在医院，小小的“分诊台”却是医疗服务一个重要的基础，这里的护士每天都会解答患者的各种疑问。北京协和医院新建门诊楼五层皮肤科朱芹讲述了分诊台前发生的小故事。

星期三早上8时，北京协和医院新建门诊楼五层皮肤科，原本宽敞的大厅已经被患者挤得满满当当。在护士分诊台前，护士长朱芹带着耳麦、兜里挂着一个移动便携式喇叭为患者答疑。遇到患者问路时，如果离得太远，她还会掏出一个激光笔准确地一指：“看见了吗？就是那里。”

分诊台是“大管家”

北京协和医院皮肤科门诊共有14个诊室、22个诊位，分为普通门诊、激光门诊、性病门诊和治疗室，分别由7名护士负责。当天共有14位医生出诊，朱芹说，一个上午，有的医生最多要看40多位患者。

患者遇到问题时，都挤在齐胸的分诊台前。一位老奶奶说，前几天看病，可能把身份证落下了。朱芹拉开抽屉、一下子拿出了四捆证件，都是患者忘了带走的身份证、就诊卡和社保卡。

候诊区的墙壁没有一面空白，不是挂着显示屏，就是就诊流程、温馨提示。虽然一张提示牌明确写着：挂完号的患者不用到护士站分诊，请安静等待电视屏幕叫号。然而，很多患者还是要问一句：“不用在这儿分诊吗？”

分诊台护士刘克英说，皮肤科病人多，护士这只手干这个，那只手还得干别的，眼睛看着这边，嘴里还得说着别的事儿。分诊台不仅是一个库房、一个大管家，还是解决医患纠纷、提供温馨服务的第一道窗口。

最多的问题是能不能加号

虽然分诊台护士的工作五花八门，但问得最多的问题还是能不能加号。朱芹反复对患者说，北京协和医院已经把70%的号放在四大银行的网银和银医卡上，其余号源主要通过“114”电话预约，只要提前些，都可以在银行办理7天以内的挂号手续。

如果是复诊病人，朱芹会告诉他们曾经接诊医生的诊室号，请患者自己和医生商量。对于初诊病人，她会快速查询系统，尽量给加个普通号。中午时分，一对外地夫妻抱着一个四五岁的孩子来加号，看着孩子满腿的皮疹，朱芹快步走进一位医生的诊室，出来时已成功申请了一个加号。朱芹说，外地患者确实不容易，很多医生会在早上再放几个加号权限给分诊台，“我们都尽量留给外地患者，儿童、老年患者会优先安排。”

上午10时左右，一位老太太和一名中年男子来到分诊台请求加号。老太太哀求朱芹：“我们是外地来的，一早就来排队了，还是没挂上。您给照顾照顾吧。”一查系统，刚巧有一位患者退了号，但拿来男子的就诊卡一刷，结果显示，他已经挂了一个号，没法再加号了。

老太太不好意思地说：“是挂上了，不过是个普通号，我们大老远来就想看个教授。”

为患者着想 识别号贩子

对于一些要求加号的患者，朱芹有时会提出一些“奇怪”的要求，比如看看皮损在哪里，或者对一对身份证。当一名中年男子带着一个十五六岁的小姑娘来请求加号时，由于小姑娘没带身份证，朱芹认真查看了她的户口簿后，又请男人出示一下证件。男人支支吾吾地表示，只带了驾驶证，放在车里了，之后就再无踪影。

不一会，一名中年女子又带着这个小姑娘来加号，确定她们是母女后，朱芹一边给加号，一边说：“别信号贩子，能加的号我们一定给您加上。”

正忙碌时，一位医生领着一位患者来到分诊台，把患者的挂号单放在朱芹面前说：“这个号看不了。”一对信息才发现，挂号单和患者的真实姓名对不上，一看就是通过号贩子挂的号。朱芹为难地对患者说：“下次早点来，我们尽量给您加个号。”

朱芹说，推行预约制后，号贩子花样翻新，因为医生一般都会给复诊病人加号，号贩子就会把病人用过的病历手册拿过来，换上写着需要挂号病人名字的皮儿，医生一看是自己的笔迹就会给患者加个号。

识别号贩子并不是护士的分内工作，但朱芹说，护士们都希望帮点忙，不能让大夫给号贩子打工，更不能让号贩子坑病人的钱。

中午12时，上午的病人还没有看完，下午的病人有的已经来了，所有的医生都还在接诊，连班的护士也忙得没有时间吃饭。一位加号病人问朱芹：“我还能看上吗？”朱芹笑着说：“既然给您加了号，大夫不吃饭也会给您看完。”

（环球医学编辑：吴星）