中国医师协会2008年的一项统计结果显示，90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是“要说”与“会说”是两码事，“会说”是和风化雨的人文关怀。

希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。我们希望“会说话”的医生越来越多，医患关系也越来越和谐。下面我们为您举例说明一些常常成为医患矛盾导火索的“那些话”，希望能对医患沟通有所帮助。

1、不该说的话：不知道

画外音：拒绝、漠不关心

“医生啊，什么时候住院？”

“不知道。”

“什么时候开刀？”

“不知道。”

“能快点吗？”

“不知道。”

这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。

“不知道”对于医生来说很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。

许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。

2、不该说的话：这事不归我管

画外音：事不关己，高高挂起

由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。

以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来现场就能交表，事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了章，再跑去交表格，工作人员又会告诉你，还要再盖一个章，你又得回去一趟……

遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢？常常还会听到护士说：“医生开的药，你找医生去！”别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句“我帮你找个明白的医生问问吧”，沟通就会有效。

3、不该说的话：你是医生还是我是医生

画外音：知识傲慢和技术傲慢

面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？！”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。如果你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。

1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”

4、不该说的话：晚了，怎么不早来

画外音：冷漠

尽管都是实话，但作为患者，来到医院，当然是抱着希望来的。医生一句“太晚了”就打发了，谁受得了？在ICU，多数是危重症的患者，抢救的时候，年轻医生往前冲不在话下，可每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代，让年轻的医生们不敢挪脚。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。

著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等：

甲等是对病人如亲人，病人感到亲切、舒心；

乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意、放心；

丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真、安心；

丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望、寒心；

戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。

5、不该说的话：不是做了检查了吗？

画外音：不耐烦、嫌麻烦

有时，只要换个说法，结果就会大不相同。医生要少说“我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。做医生的不被人理解时会着急，但医生的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。

任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式。

6、不该说的话：你说什么我听不懂

画外音：轻蔑、不屑

沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗？”可能多问几句就能把病情问出来。

患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。

医生交班时，不要仅仅只是说病情，对怎么跟患者沟通，什么样的沟通更有效，都可以做一下交接。

医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要，良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，只有学会了心理学知识，深入地了解患者的心理，把心理学知识运用到工作中，才能达到更加和谐状态。

(环球医学编辑：丁好奇 )