医疗纠纷是中国乃至世界医疗领域一个亟待解决的问题。医生，一个本是治病救人受人尊敬的职业，在中国目前已被居高不下的医患纠纷，催生成了高风险职业。医生和患者的矛盾大都因疾病无法治愈而直接或间接地诱发。在医学依旧无法治愈所有疾病的前提下，如何妥善地预防医疗纠纷是每个医生要面对的问题。

很多人将医疗纠纷的发生归结于体制问题，尤其是在中国医疗制度还不健全的情况下。但是，体制的问题并非一朝一夕能解决。而患者医学知识的局限性也不是短时间内就能普及的。所以医生要想免受医疗纠纷的困扰，还应操之在我、从自己做起。

提高自身人文修养

有调查表明，医患纠纷的发生与医生的人文素质缺乏密切相关。医患之间是一种特殊的关系体系，它们是一个战壕的战友。它们的关系不能简单地用经济或是法律的手段来处理，还应该用人文精神来调适和改善。要建立以人为本、体现人文关怀的人际关系，就要求医生要有较高的人文修养。很多医患纠纷都是发生在基层医院和县级医院，就是因为那里的医生在人文素质上没有大城市三甲医院的医生高，在自律、敬业等方面来说并没有能完全做到令人信服。曾经有新闻报道说县级医院医生护士中午喝酒下午值班，也有医生将救护车当私家车用。这些都是医生人文素质不高的表现，对医生的社会形象造成一定的负面影响。

提高医生自身的人文素质，并把它放到与提高医疗技术同等重要的层面上来，医患关系就会和谐得多。这就要求医务人员要有一个良好的道德修养，要做到自律、慎独、敬业和无私奉献；较高的业务水平也必不可少；心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习也需要跟上。

掌握沟通技巧，开通交心桥梁

古希腊有位医学家说过，“治疗病人是靠药物、语言和手术刀”，可见语言在诊治过程中的重要性。可能一句恰当的话，能让病人不药而愈，也可能一句话，让病人火冒三丈，引起医疗纠纷。在电视剧《心术》中就有这样的一个例子。一位医生医术高明，但是每个月却收到很多投诉。原因就在于她在问诊的时候几乎没有沟通技巧。脸上总是冷冰冰的不带任何表情，说话也平缓没有语气，看不出喜怒哀乐，仿佛拒人于千里之外。在交待病情的时候也不知道委婉表达，直来直去让患者很不舒服。因此，有些心情急躁的患者，在患病的情况下对她无法忍受，愤而起诉，也造成多起医患纠纷。

所以说，医生要想提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。然而，要掌握这些沟通技巧并不容易，除了需要在长期临床实践中不断总结和磨练，最重要的是医生发自内心的、对患者的真诚、理解和尊重。

互相尊重理解，学会换位思考

换位思考，从专业术语上说就是医生应该具备移情作用的能力。移情作用就是医生要以患者的审美特性、思想、情感相互契合为客观前提，以自己的情感外扩散和想像力、创造力为主观条件，达到相互的审美认同、理解和共鸣。换言之就是医生感同身受地理解到患者的痛苦。比如，有些治疗过程，有痛苦、有危险（如手术、分娩等），医务人员可能最多想到的是如何把刀开好，而是否较少去体会病人的顾虑、担心、害怕？手术、药物之外的治疗是否也是必不可少的？，有没有去想想如何去安慰病人、消除病人的恐惧，研究病人的心理状态，针对性地去做思想工作呢？其实，在每个诊治环节都去体验病人的感受，用“以人为本”的思想去关爱病人，这本身就是诊疗过程中不可或缺的重要组成。只有这样，才能更好的安慰患者、积极地配合治疗。如果医生眼中只有疾病，可能会将患者看做是某一局部器官，那么冰冷的态度就会不自觉地呈现出来，让患者更加心寒。

在诊疗过程中，医生为了预防纠纷的发生，经常会履行告知义务，希望患者了解临床获益与医疗风险和局限性的关系。这样做的目的既是取得免责的程序，也是获得患者理解过程。然而，医疗的困难往往在于即使是严格地遵照这些程序和过程，也不一定能杜绝医疗纠纷的发生。因为一旦程序和过程变得冷冰冰，就已经在很多程度上失去了预防纠纷发生的作用。医护人员在履行程序的过程中要时刻注意尊重和理解患者的感受，有时候医生眼里患者的无理可能正是患者医学知识信息欠缺所致，而非患者想无理取闹。在风险保障机制不足以使他们弥补这种信息不对称带来的恐慌和误解的情况下，患者其实也是无奈和无辜的。这时医生的抚慰可能是使患者转而理解医生的最佳选择。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。

构建和谐氛围，医护合作双赢

和谐社会是现在流行的词语。在医疗上“和谐”一词一样通用。医患之间和谐相处本应该是基本现象。在中国古代，中医是非常受尊重的，患者大都对医生报以感恩之情。经常能看到患者与医生相谈甚欢，医生千叮咛万嘱咐，而患者则是百般感谢。事实上在现代医学环境中，这样的情况也很多见。大部分医生都愿意与患者和谐相处，而患者也由于疾病原因愿意和医生建立良好的关系。因此，改善医患关系事实上医生应该是完全能起到主导作用的。

和谐的诊疗氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，是医患之间相处的根本原则。另外，除了医患之间以外，医护之间的和谐也非常重要。有时候医生和医生之间，医生和护士之间会有意见上的分歧。但是这些分歧不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。

尊重患者权利，实施人性化诊疗和护理

人性化管理，是近些年西方医学逐渐开始倡导的一种概念。实际上这种概念中医在几千年前就已提出。中医讲究以人为本，每个人都是一个独立的个体。因此医生会根据人的情况不同而做出不同的治疗方案。由于西医是越来越重视循证依据，通过实验研究和经验等总结出一套标准化的治疗措施。往往在诊疗的过程中可能会出现人性和个性化的缺失。而人性化诊疗和护理就是成为不能忽视的重要环节。

遵循疾病治疗标准规范与实施人性化诊疗和护理有时是相互补充的。如今的医疗事故鉴定多以客观数据判断有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，因此，在医疗事故鉴定排除医疗事故的情况下，司法鉴定也并不一定能排除医疗行为中的主观过失。医生在治病救人的过程中不可避免地具有双刃性，要减少医疗纠纷的发生，不仅要遵循疾病治疗标准规范，更要针对患者个体实施人性化诊疗和护理。

加强护理管理，落实规章制度

在医疗纠纷的发生过程中，有些事情事发突然，完全不是医生个人能预料和解决的，与医生所在科室或者医院的管理落后有关。因此在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药、用药途径错误等。只有做好了日常准备工作，才能避免类似的医疗失误。

医疗质量管理改进

除了上述的一些方法之外，预防医疗纠纷最根本的地方在于医生的医疗水平。除了个人的医疗水平外，科室甚至医院的医疗水平对整个医疗纠纷的预防也非常重要。另外，医院的整体布局和安全防护措施也很重要。门诊布局要合理，要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不应单独处理急诊患者。重症监护病房要加强管理，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改进工作，建立医疗纠纷调解机制。

在当今复杂的医疗环境中，医患纠纷或许是在所难免的。但是如何能将医疗纠纷发生率降到最低，如何能避免一些可以不发生的医患纠纷，是医疗工作者应该考虑的问题。对某些疾病，可能没有好的治疗手段，不能起死回生，但在治疗的每一个环节，仍然需要医护人员乐于倾注对患者的关爱，让病人感受到医务人员的爱心。其实多一份善意的微笑，多一句体贴的话不会占用医生的太多时间，但是却能给患者更多的安慰与宽心。医疗工作者需要真正从我做起、操之在我，用启动爱心的方式进一步遏制医患纠纷，使医疗工作者在改善医患关系中能发挥更大的积极作用。

(环球医学编辑：余睿智 )