最近，湖南省一公立三甲医院的一项规定“对投诉实施零容忍”引发争议。
 
医院规定，凡有投诉，对当事人及科室中层干部各罚款200元；经调查为有效投诉“罪加一等”，罚款500元。这项规定，让医务人员苦不堪言，行医愈发如履薄冰噤如寒蝉。如此，医生成了小绵羊就能让患者满意吗？
 
“投诉零容忍”新规 医生忧心患者也未必获益
 
对于上述公立三甲医院的规定，李医生对未来忧心忡忡。高压之下，李医生开始变得小心翼翼：“比如有些患者坚持自己的不合理要求，医生可能不敢坚持自己正确的意见。因为怕被投诉。”
 
那么，一味追求患者的高满意度，对患者就有利吗？2012年，《JAMA》曾发表过一篇有关患者满意度的调查。这是一项前瞻性队列研究，纳入51946名受访者，评估患者满意度与卫生保健使用、支出和死亡率之间的关系。结果发现，患者满意度最高的受访者急诊率较低；但是，医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也稍高！
 
这一结果也比较好理解，比如拒绝患者使用抗菌药的要求，可能担心导致患者满意度下降；给患者用抗菌药，可能导致患者抗生素耐药，削弱未来药物抗击病菌的能力；再比如药物成瘾患者可能会要求大量开止疼药，作为医生，如果不给病人开那么多，势必造成患者满意度下降；而如果为了追求患者满意度而违反行医原则，不仅对患者有害，而且也浪费有限的医疗资源；再有就是对于性格有缺陷，或者对于有精神疾病的病人，医务人员想让他们满意就更不容易了。
 
公立医院也面临生存危机 医务人员改善接诊态度势在必行
 
随着医改的深入推进、患者维权意识的觉醒和受尊重意识的增强，加之大环境的改变，连公立医院也面临生存危机，“医生提供什么，患者就必须接受什么”的时代正在过去。
 
事实上，大多数医疗投诉与态度有关。沟通不清楚或是患者不满的首要原因。很多患者抱怨说医生不回答问题、没有让他们参与治疗决策，而且使用医学术语时不作解释……种种数据也表明，当下的患者正向医院的服务态度发出挑战。
 
很多案例都表明，当患者的疑惑没有得到解答时，只会感受到医生的说一不二和不耐烦。一旦结果再不令人满意，就很容易发生冲突。
 
当下，过去医生那种“高高在上”的态度无疑是要不得。尊重是相互的，医生诊治患者时不能再带着“甲方思维”，引导医务人员改善接诊态度势在必行。
 
医生固然需改变 可蛮不讲理的患者也大有人在
 
医生改变接诊态度，很有必要，但不等于要简单粗暴一刀切。因为这世上既有态度不好的医生，也有蛮不讲理满心算计的患者。
 
比如，这位40岁的中年女性，将一向好脾气的霍医生投诉了。这位中年女性的老公公患冠心病多年，到医院开药。霍医生发现他颈动脉严重狭窄，触诊左侧颈动脉搏动消失，考虑患者左侧颈动脉可能闭塞，可能发生脑卒中，故给予安排颈动脉CTA检查。
 
结果第二天，这位中年女性来到医院，非要退掉颈动脉CTA检查的费用。
 
“我公公就是来开降压药的，你不给开药，却给昂贵的CT检查，结果他回到家就头晕、手脚无力。”
 
霍医生解释：“患者血压偏低，长期在吃美托洛尔虽可以降压，但他服用主要是为了治冠心病，因发现患者颈动脉可能闭塞，血压如果过低更容易卒中，所以没有续开，CT是应该检查的。”
 
结果这位中年女性投诉了霍医生。
 
在书店里，这位中年女性跟自己的女伴闲聊，吐露了真实想法，恰巧被坐在一旁的医生听到。公公年纪大，毛病不少，已经花了不少钱，做CT又是一笔，管他什么血管闭塞，这样一投诉，做CT的钱退回来了。还嘲笑霍医生和她公公，说她在吵闹时，那霍医生巴巴地看着他公公，他公公也不敢言语。
 
比如这位40岁的中年女性，来到了急诊，简单粗暴地要求：“我这几天不想上班，开几天病假条！”
 
“没有病，不能开病假条！”
“我挂号了，为什么不能开？”
“病假条是法律文书，有病才能开，没有病不能开！”。
 
结果她恶狠狠地丢给医生一句话：“难怪医生都要被砍，开病假条这么容易的事都要刁难人，你的医德被狗吃了吗？”
 
对于这样的患者，你以为患者态度好他们就会买账吗？恐怕只会适得其反。鲁迅先生就曾一针见血指出这类人的德性“见凶兽显羊性，见羊显凶兽样”。
 
甄别处理患者投诉 一刀切可能适得其反
 
市场竞争下，各行各业都希望利用更好的服务吸引并留住消费者。但医疗有别于其他行业，有其特殊性和专业性。
 
1、投诉背后可能隐藏着医疗专业上的问题。医疗服务专业性极强，而患者不具有评价医生专业技术水平的能力。如果医护人员为了让患者满意，有可能会失去独立性、专业性。
 
2、医疗资源分布不均以及医生水平不一，导致大医院很忙，小医院很闲。试问，很多时候，大医院的医生一上午要看80~90个门诊，你让他怎么去满足所有患者的需求？医院管理者不能“既要……又要……”，要在“快、好、便宜”之间找到平衡，制定合理考核标准。
 
3、人都会有心情不好的时候。“医务人员面临的是过强临床工作量+纷繁复杂的考核指标+遭受各种不平等待遇+高标准的医德要求+形形色色病理状态下的患者。”李医生说，这种工作状态中，医务人员难免有“口气不好、心情不好”的时候，“但这只是少数情况”。
 
医学是一种“人命关天的特殊服务行业”，医务人员服务的对象——患者，是否对医疗服务感到满意十分重要。
 
但是，做任何事情，都要把握好度！首先，管理者要认识到，无论医务人员如何努力，也不可能做到让所有患者都满意。有时候，身体上的病容易治，人性之恶无药可用。
 
针对患者投诉积极调查、甄别之后区别化处理。患者的投诉有道理，医院不仅要及时给投诉者反馈和提供解决措施，还应作为发现背后医疗制度或流程上问题的好契机，寻找问题的最佳解决方案，然后改进。对于医生，小惩大诫即可，与职称晋升、评优评先等挂钩，只会让医生噤如寒蝉，畏手畏脚，没了医生该有的自信，被患者牵着鼻子走，反而失掉了患者的信任。
 
如果是类似于上述患者的胡搅蛮缠，鲁迅先生有支招，那就是：对手如凶兽时就如凶兽，对手如羊时就如羊！无论什么魔鬼，就都只能回到他自己的地狱里去。
 
 
（环球医学编辑：常路）