一所好医院，除了具有竞争力的学科团队外，最大的特点就是要有良好便捷的就医环境，既要让患者满意，也要让医生满意。美国哈佛大学医学院附属麻省总医院做到了。与此相比，我国的医院还需要做哪些工作？

美国哈佛大学医学院附属麻省总医院不仅占据了学科优势，人才优势，还获得了全美最高的员工和患者满意度评价，成为全美唯一一家没有工会组织的医院，因为员工对医院很满意，不需要成立工会组织为他们的福利待遇进行谈判。

麻省总医院到底是怎样成为最好医院的呢？这一切都归功于该院的医院文化——“员工幸福”和“病人满意”，具体体现在四个方面：第一，Mission：一切以病人为中心，为病人提供最高水准服务，通过科研教学提升医疗水平；第二，Vision：成为美国卫生行业质量和安全的领导者；第三，Credo：病人是医院的中心，员工是医院的最大资产，工作上要追求卓越，团队沟通非常重要，要分享自己的成功与失败；第四，Boundaries：不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私。

如何让员工幸福?

医院占据人才，就是占据优势，但人才本身并不是核心竞争力，如何将人才资源的优势发挥出来，提高工作效率，才是问题的关键。

第一，要有好的领导。麻省总医院有一个领导力模型，包括人员管理、流程管理、沟通管理、财务管理、领导力等方面的内容，每位管理者都要参加这样的培训。到了年终要根据员工相关的三个指标（即本部门员工的满意度、离职率和多元化）对各级领导进行考核。反观我国的公立医院，医院领导一般通过通过任命制当选，考核机制也比较单一，所以目前公立医院改革首先要强调“去行政化”。

第二，要有好的同事。麻省总医院特别注重人员培训，他们的理念是：坚决不把一个毛坯零件放到流水线上去，所有人必须培训合格才能上岗。此外，他们还十分注重团队合作，并给许多科室和医生配备秘书，以提高工作效率。他们的年终考核是是否做到以病人为中心、对同事是否尊重、团队协作情况、工作上是否追求卓越等，然后评定等次。而在我国，医生的考核和晋升单纯与发文章挂钩，在重科研，轻临床的机制下，医生很难有时间去思考怎样提高临床经验。

第三，要有好的前途。麻省总医院设有职业发展中心，提供各类培训，还在每年年底直接上级跟员工沟通，谈部门发展目标，谈员工个人成长目标，并帮助寻求两者的契合点，在此基础上双方共同商定员工下年度和整个职业生涯的发展目标。把员工变成一个个自己发动的小发动机，而不是一级盯着一级干，通过大发动机驱动小发动机。

第四，要有好的认可。医院通过各种方式，感谢和回报员工卓越的工作，增强员工的自豪感。这一点，我国的医疗部门更应该深思，医生的价值体现不出来，也得不到应有的尊重，如何去给患者提高更好的服务。

如何让病人满意?

医院面对的客户是患者，患者的满意度直接影响着医院未来的发展空间。医院要做强做大不是考虑如何扩大规模，如何引进先进设备等表层问题，而是要上升到最根本的层面，如何满足患者的需求。

第一，注重全面服务。麻省总医院的医生、护士、治疗师、营养师、药师、社会工作者、牧师组成一个团队，为病人提供全面全方面的服务。令MGH自豪的是，他们是世界上首先引入社会工作者的医院。除了社会工作者外，医院还有牧师团队，满足病人的精神安抚需求。

第二，注重营造温馨环境，给予人文关怀。在MGH医院病房里，患者可以直接可以看到美丽的查尔斯河。走进医院，电梯走廊处处写着“请尊重病人的隐私”。值得一提的是，在肿瘤病房外有一道希望之墙，墙上贴满了病人如何与肿瘤抗争的成功故事。此外，墙顶上还悬挂着各色小旗，上面写着亲人的祝福话语。

第三，注重系统改进。改进系统，建立一个做对事容易、做错事很难的系统才是根本的解决之策。为此，需要建立一种无责备文化，鼓励人们公开错误，鼓励不良事件上报，只有这样，才能不断地发现系统中存在的问题，持续改进系统，提高安全水平。

在中国，医疗机构的眼光不是落在如何治病上，就是落在如何赢利上，诚然，医院的本职工作是治病，但是患者的心理需求也同样重要。如果中国的医院也注重人性化，使就医者的体验增加了一份好感，少一份焦虑，于医院、医生和患者自己都是一大乐事，何乐而不为呢？

一位到麻省总医院就医的体验者Toby Israel说：即便对最成功的医院而言，患者入住后通过追踪、采访、照片文件和观察等方法对其最终做出反馈和评价，依然有助于其继续改进，对这一点我想众人皆知。

（环球医学编辑：吴星）