医学的最终目的是要提高人类的健康。在现有的模式下，不仅要治好患者的病，也要在治病过程中，给患者一个良好的享受。过程体验更值得我们注意。如何让整个医疗程序中最重要的患者看病更舒畅？如何让医院更有序高效地运转？患者流的管理与服务创新已经成为当下每家医院面临的首要问题。

在5月24日下午的“最佳医疗管理实践——医院患者流管理与服务创新”会上，来自梅奥诊所的国际部主任Melissa Goodwin、台湾马偕医院的副院长张文信、首都医科大学附属朝阳医院的执行院长陈勇、中国医学科学院阜外心血管病医院的院长助理李志远，共同分享、探讨了医院患者流管理与服务创新的经验和模式。

美国梅奥诊所：患者至上——责任医生和团队模式、门诊患者流程

如果说医院的核心价值观是患者至上，梅奥诊所无疑对此作出了最佳诠释。为了完成这一使命，梅奥诊所通过整合医疗资源，完善教学及科研，为每一位患者提供最佳保健服务，增进人们对健康保健的重视。

会上，来自梅奥诊所的国际部主任Melissa Goodwin通过对医院特点的介绍，分享了梅奥是如何成为世界一流、高效的医疗机构的。

梅奥的医疗管理模式或者医疗服务模式到底是什么呢？Melissa认为一方面是责任医生和团队模式。基础保健医生是医疗服务管理团队的枢纽。这个模式是，当有个病人来到医院后，梅奥会有一个责任医生协调病人所有的会诊，帮助病人安排所有的服务。在梅奥不是一个医生拥有患者，而是团队模式，很多医生共同为一个患者服务，这个模式对国内国外患者都很有用。

另一方面是门诊患者流程。当病人打电话到医院时，医院的工作人员会搜集病人的临床资料，然后处方一些检查。比如说中国有疑难杂症的病人要去梅奥看病，他们会提前搜集一些临床资料，拿到资料后做评估，安排好检查。病人到达医院后，首先要去国际办公室，由护士接待，做各项化验检查，然后才看到他们的医生。

很多中国病人可能会问，为什么不能先见到医生，而是先见到护士？“其实，这样效率更高。”Melissa说，“因此，我们的病人会接受到很多会诊。谁来安排所有的会诊？是由他们的责任医生，就是出诊医生。假设病人消化道出现问题，医生就会直接打电话给病人，这是一个团队的服务模式，还有一个整合的服务模式，所有的医生是围绕病人来服务的。”所有的程序走完后，病人会返回去见他的出诊医生。在整个流程中，护士的工作也起着非常重要的协调作用。她们会做一些小调查，了解病人的需求，然后提供相应的服务。

梅奥突出对患者全流程，从患者想去医院看病到离开医院，提供全方位服务，始终以患者为中心，包括医护团队开展团队式的协作服务，跟患者交流从不吝啬时间，这一特点让中国医生十分羡慕。“我在梅奥诊所国际办公处9年。我十分热爱这份工作，可能会工作到九十岁。”Melissa这种对工作的热情从另一层面上也显示了梅奥诊所的魅力所在。

台湾：精实管理——团队运作 信息化创新 减少浪费

来自台湾马偕医院的副院长张文信认为，中国现有的医疗制度条件和经济条件决定了中美医疗的差异，但用精实管理改造的方法可以在一定程度上缩短这种差距。

精实管理就是要简化流程、节省资源、减少浪费、减少疏失。这个方法就是让团队运作正常，有助于破除各个部门的状态，让各个部门共同往顺畅的路走。

美国做精实管理的医院，普遍反馈的好处是临床的沟通简化了。通过信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速简化流程沟通的实效。这一点来讲，梅奥提供了一个很大的验证。为了让各方面成本下降，病人满意度提高，他们还做了很精细的数字管理。

不管梅奥还是台湾，只有用更少的人力做更多的事，才会有更多的机会提供给客户真正想要的。要想做到这样一个循环的改善，还需要大家不断地了解，不断地规划，从而产生新的价值流。

精实是一个非常重要的概念，就是国家要减少不良品的浪费，减少加工的浪费。我们的患者在医院里面等待候诊的浪费太多了。张文信认为，首先要解决物、财的供应，要弄清楚是谁掌握这些资源，是院长还是书记。第二，谁对这个资源的流程更重要。每个流程都有自己的困难所在，每家医院都有不同文化下的痛点。针对这个痛点，要有规划，针对每次的改善，要有它的范围，要有它的鉴定，要有明确的团队目标。

不同的方案，怎么样去做一个排序，也就是说，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在团队改善的时候要让大家的努力方向更加聚焦，这样聚焦改善的效果才会明显。

台湾马偕医院的急症流程优化很著名。每一个来急诊的病人都会觉得自己的病最严重，怎样在这么多期待之下，比现在做得更好？张文信说，可以用精实的方式来做方案的改善。其实医院有一个痛点，就是为了做一些重要检查在急症室等待的浪费，住院时在观察室的浪费。在整个信息上面，没有办法充分地掌握。有没有一个更好的方式来呈现急症的动态，针对这些动态的呈现？在一天24小时里面，我们把这些病人的总数统计出来，这样在护理人员的派工上就可以更清楚地掌握。在信息系统里面，透过一些具体的监测，掌握各级人员的动态，病人一入院就提取信息，来处理不同病情级别的病人，安排等待顺序。

同时把会诊的流程也电脑化，在信息化里面，让每位会诊医生及时知晓信息，各科室会诊有多少人，医院的床位情况等。现在每一个医生都有一个iPad，刚开始他可以看报告、看CT，也可以对学生做教学，现在有了精实管理，医护人员甚至可以在知道病房要消毒后，就直接通知到保洁团队。用信息化减少沟通成本，用精细化的管理，取得实实在在的效果。为了让整个治疗的流程时间可以再缩短，还可以做很细的监控。通过信息的及时公布，将医院有限的资源释放出来。

还有很重要的一点就是对护理人员工作的改变。需要花在病人身上沟通的时间减少了，他们做事更有效率，加班也减少了，成本下降了。通过精实的训练，找出创造顾客价值的流程，让持续不断的改进成为工作的常态。

最后一点是住院制管理。不同国家不同医院，由于照顾方式的不同，导致患者住院时间长短不一。其中日本住院时间最长，因为他们的照顾习惯是，开刀的病人要把它养得更健康，这样开刀的死亡率最低。精实的观念就是自己跟自己比。在医院现有的状态体制之下，我们能做的尽量做。比如，如何减少患者住院天数？这是必须思考的问题。对一个公立医院来讲，还会面临病人的服务时间延长、照顾的质量降低等问题。如果大家再精简一下，就是1000张床位的医院，如果每天每个病人住院减少0.5天，那可能就多50床出来了。过去患者住院天数偏长，我们把这些数据都纳入管理，做流程的分析，找出相应对策。

通过一些信息化的创新，用精实化的层略方法，云端化的管理来掌握状况、沟通团队，来保障流程的改善和流程价值创新的持续。

朝阳医院：预约挂号 医疗联盟

很多大城市的公立医院现在都是人满为患。目前整个医疗服务体系和分级还不完善，导致患者就医无序。基层医疗服务机构和顶尖的医疗机构并没有显著的差异，但是大家有了病，都愿意去最好的医院。对于这种现象，首都医科大学附属朝阳医院的执行院长陈勇表示，希望由政府来主导。

看病难，在中国是抱怨最多的一句话。但是看病到底难在哪里？不同的地方是不同的。看病难，其实不是因为科技达不到，是因为看专家难，找最优质的医疗资源难。整个就医的过程很困难，这种消耗和等待，概括起来叫“三长一短”——进门的时候挂号时间长，然后排队时间长，最后等待的时间也长。什么短呢？就是坐在医生面前让医生检查的时间短。

怎么来管理呢？朝阳医院进门的管理就是首先推行预约挂号服务，无需长时间等待。看病通过预约挂号，复诊也实行预约，按约定的时间来就诊，而不是为了怕挂不上号而早早地到医院排队。但是，在中国往往是中老年人病患比较多，而很多中老年人不喜欢网络预约方式，也不会使用。怎么培养预约就诊服务呢？提倡预约有限，第一，全部投放预约，而且号源是有限的，患者要想挂到专家号只有通过预约。第二，在就诊排序上，是预约患者优先。所有的号源都采取分时段预约，通过这样精确到时间的预约，缩短患者等候的时间。当然，传统的窗口预约也保留，网站预约、手机预约等多种预约方式同时存在。预约率的提高，使患者在门诊等候的时间显著缩短。

还有一点就是，怎么样在患者进门之前就进行一个分解整合。为此，朝阳医院和周边的一些二级医院通过技术上相互协作，连成一个医疗联盟，来推动患者到社区去看病。这样就可以为老百姓需要诊治的疑难杂症腾出医院的空间。医疗联盟就是通过技术形成一个专科对接的模式，然后派出专家，统一诊疗规范，打造一个有序救济的医疗服务体系。医疗联盟的重点是将病人向下级医院运转。

在优化整个服务流程上，一方面改善硬件条件，另一方面延长服务时间，同时在窗口实行同轨服务，比如增设挂号和收费窗口，实行比较新的层级，全流程的服务，还有患者满意度工程。

对于医院来讲，不管是做流程优化还是服务创新，最终的落脚点一定是质量和安全，在这个过程中，不断地核实和修正获得的资料信息，发现可能的安全隐患问题，不断改进不断提高。比如同样是一个疾病的完整过程，操作诊疗是不是规范合理，高危患者的安全报价措施是不是规范的在使用，包括介入诊疗后术后的管理，是不是按照规定在执行，都是重点检查的内容。

强化这样的意识，如果没有这样的设备来进行这样的操作，可能还有一些需要继续提高的余地，针对这些适应症的规范问题要及时反馈给科室，反馈给医院的治疗管理部门。通过议政管理部门，通过政府的行为来督导完成工作。同时，在技术准入的核心要素，通过一些规范化的培训，来达到安全的目的。

无论推出什么样的服务创新，患者流管理的过程都是要透过循环的改善，透过现有的内部和外部的方式推动医院运营。当医院面临一定的风险和管理困难的时候，要进行不断地改善，对医院进行整体提升。作为医疗来讲，无论过程如何控制风险，如何通过工作提高质控过程，最终的结果就是病人的安全。保证患者的安全是我们医疗最终的目标。我们可以探讨方法和过程，但最终都是要在安全这个落脚点上。

医学的最终目的是要提高人类的健康，在现有的模式下，不仅要治好患者的病，也要在过程中，给患者一个良好的享受。过程体验更值得我们注意。

(环球医学编辑：丁好奇 )