患者即使康复了，如果没有好的就医体验，中间承受了很多痛苦，医院依然做得不够成功。那么，高质量的患者就医体验到底有多重要？医院如何做才能缔造最优患者体验？

高质量的患者就医体验到底有多重要？

一个人在患病就医期间，其生活状况会发生很大变化：如手术患者，术前的紧张恐惧，术后的难忍疼痛、最基本生活能力的丧失；被诊断为癌症或终身疾病的患者，当得到医生告知时，内心受到沉重打击，瞬间似有晴天霹雳之感；即使慢性病患者，当他们面临着常进医院，天天吃药，承受疾病的折磨，心理上也会变得自卑、焦虑，精神上也会感到痛苦、不安。常有这样的情况：对于患病的同事、朋友，甚至是亲人，我们总想为他们做些什么却爱莫能助，其中重要的原因是缺乏对病患的亲身体会，他们的痛苦体验往往是平常人难以想象的。

而作为医者，学会与患者换位思考，对患者的痛苦感同身受则是我们的职业使然。高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。注重患者的就医体验，对于医者，对于医疗卫生行业的管理者至关重要。它可激起爱心和同情，它可唤醒职业良知，它可以点燃钻研和创新的火种。

好的患者体验能降低死亡率、再住院率，并且提高患者满意度；在医院效益提升方面，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，以此形成效果非常好的良性循环。

医院如何做才能缔造最优患者体验？

对此，浙医二院院长王建安表示，为了缔造最优的患者体验，医院及医生应做到以下2方面。

首先，改变医生资质评价。

医生在成长过程中，最大的问题是在于资格资质。王建安坦言，中国医生成才的过程是含糊的过程。为此，浙医二院取消职称决定手术资质“一刀切”的做法，评定主体由职能科室转至临床科室，并重视破格授权，实行动态维护，两年常规审查，资质系统全院公示，建立全面的指标考核体系：包括业务量、并发症发生率、手术重返率等。这些指标的建立，会推动医生自发地提高服务质量，创造优质的患者体验。

近年来，各医院都在推行MDT。遇到棘手问题，就请其他科室同仁过来会诊，这在王建安看来，并不是多学科合作。真正的跨团队是固定的学科、一定的人员、围绕一个疾病的诊疗过程，从一开始就进入MDT，王建安说，这是一种主动过程，是相对固定的学科讨论的模式。“我们是一个大的团队，有麻醉、放射、外科等科室人员，在做手术之前，我们就充分地讨论，这样主动的MDT模式是病人最需要的模式。”

其次，给予患者充分的知情权，让患者感受到被尊重。

在文化上，王建安主张医护为患者提供医疗服务的同时，传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受。医生根据患者最基本的要求以及特殊要求对患者进行关爱。

让患者满意，不仅要让患者知道医院能做什么，更重要的是，让患者明白什么是医院做不了的。比如浙医二院新开设了滨江院区，医院会不断通过媒体告知患者，新院还没有儿科、烧伤科等科室，以免病人来了无法得到医治延误病情。

王建安同时表示，尊重患者知情权，还包括对待一些对治疗不配合、需要把手脚绑起来的患者给予知情同意书，“就约束来看，我们都是要尊重患者，让患者得到充分的信息，从他的角度考虑问题，这是非常重要的。”王建安说，患者的信息知晓权，包括有权在安全及隐私的医疗环境中接受诊疗、有权获得院内或院外其他专业人士的建议并参与治疗方案制定、决定选择的治疗方式；有权复印病历、取得医疗费用明细清单；有权表达减轻疼痛、拒绝或终止治疗计划或在治疗开始后终止治疗，决定病危时是否心肺复苏。

让一家医院得到提升，就一定要让医护人员拥有爱心，给予患者最舒适的就医感受，当患者有了优质的就医体验，也就意味着医院大发展的时候到来了。

“大夫，你只是观察，而我却是在体验”，这是《病患的意义》作者图姆斯的大声疾呼。愿这句医学界的名言回响在每个医者的耳畔，愿病患渴望关注的目光常现于每个医者的眼前，愿医院能更加注重患者就医体验！

（环球医学编辑：常 路 ）