病人诉说病情，平均18秒钟就被医生打断，这是世界卫生组织的调查结果。没有倾听的医学将被异化为科学理性的奴隶，而这绝非社会所能接受的。面对疾病谱的变迁与生活状况的持续改进，医生的医疗任务和使命也应当作适应性调整，倾听与叙事、交流与互动应越来越被重视。医学需要重新找回倾听的激情，医生要放下包袱，听患者讲一讲他们的故事。

急诊科医生应学会倾听

乔治·华盛顿大学附属医院ER的一名主治医生、人文研究中心的主管Leane Wen博士讲述了她在急诊诊疗过的一些病人。

（以下为医生自述）

一个中年女性诉胃痛，她告诉我她有胃痛好些年头了。并且她告诉我为什么她今天要来这里，并且开始哭泣。因为她失去了工作，被她儿子疏远，她的妹妹一个月前去世了。她告诉我，她正考虑用她丈夫的手枪自杀。

一个18岁的女性带着她10岁的弟弟过来看病，她的弟弟正遭受着咳嗽和哮喘。然而在我和她弟弟面前她却仍想要抽烟，她说，她们全家上下均喜欢抽烟，并且她们居住于车辆过往频繁的大马路旁。她弟弟打开双肩包里面的空的药盒与空的治疗哮喘的喷剂瓶给我看，我也看到他的午餐就是半盒条特乐滋（Twizzlers）、两袋薯条、一大瓶碳酸饮料。

护理人员用轮椅推进来一位用毯子裹着的67岁老年男性，他的血压非常高，他妻子、他的个人医生和护士均非常担心他会突发心脏病。但是从他的心电图、胸片、实验室检查结果来看均正常。我问他服药史和饮酒史，他说他是一个酒精依赖者，并且每天用麻醉药来使自己放松。并且，他曾经也想过放弃依赖这些，但是由于他没有发生过心脏疾病，所以就没有继续坚持。

两个大约30岁左右的青年女性，一个女性意识已经丧失，我们推她进入CT室，发现她的颅内已经出血。她的母亲告诉我她已经头痛一个星期了，但是由于不想失去她两份兼职工作，所以一直坚持上班。另外一位女性扭伤了她的脚踝，她看起来还不错，但是当我问及她是否有服用过治疗HIV的药物时，她却摇头，因为她的病历记录里边记载着她有用医疗卡开出过此类药物处方的记录。她告诉我，她男朋友偷了她的钱包，她非常饥饿，如果我能给她一块面包，她会非常感激我的。

有一些人可能会反驳，急诊并不是一个可以供医生倾听和处理患者个人问题的地方。但是现在，我们许多病人从不去改看其他的医生，而这些喜欢重新再来急诊看病的患者给了我们机会，让我们能够进一步了解他们的健康状况，也能让我们解决影响她们健康的问题。

有时，我们能够联系一些可以帮助这些患者的朋友，给予患者提供居所、药物、食物；并且，我们经常确认一些有自杀倾向的患者，并及时挽救他们。

医生和护士需要知道我们的患者在哪里居住、工作、游玩，同时我们也需要倾听患者的诉说，并将其联系起来思考问题，这样深入的交谈有助于我们诊断患者的真正病因。

学会倾听是一种艺术

协和医院中医科梁晓春讲述了这样一个故事。

记得刚到中医科病房做住院医生，有位女性糖尿病患者不按照糖尿病饮食进餐，总是自己随意加餐，血糖值总是像过山车，忽高忽低。梁医生给她讲了饮食控制的重要性，并告诉她，你要再这样下去，这血糖就没法控制了。她说：“道理我懂，可是我总有饥饿感，这是低血糖呀。”医生武断地说：“不可能。”次日中午患者打了胰岛素，本应15分钟后进餐，可她没有吃。当护士喊医生过去时，她已经倒在床边，急查血糖27mg/dl。立即静脉注射50%的葡萄糖后，病人方才转危为安。梁医生问患者：“你为什么打完胰岛素不按时进餐”？她的回答惊出了我一身冷汗：“你们总不相信我低血糖，我就低一次给你们看看。”

这惊心动魄的一幕永远铭刻在了梁医生的心里。如果不是护士发现的及时，如果不是处理及时，后果将不堪设想。病人给上了一堂一辈子都忘不了的课。从此医生学会了倾听，对于患者的主诉认真倾听，对于临床的疑惑认真分析，把“不可能”这样的表达换成了“我考虑考虑”、“我查查资料”、“我请教上级医生”等等。这种习惯的养成对于医生临床水平的提高起到了非常重要作用。

倾听是医生人性化服务的表现

大多数医生在与患者交谈时，往往只想听到符合他们诊断思维的东西，只希望患者按照他们的思路回答问题，患者的应答不能“离题”，否则就会被他们打断。实际上，往往就是这些“离题”的话题能够反映出患者的真实病痛所在。专注倾听是对患者痛苦的同情，也是对患者人格的尊重。有这样一个故事：一位高中女生怯怯地来到急诊科，说自己腹痛、腹泻了一天。由于她讲话吞吞吐吐，年轻的接诊医生不耐烦了，随即打断她的话，并下了“急性肠炎”的诊断。谁知才过了半个多小时，该患者突然出现休克症状。经积极抢救、进一步检查并追问出停经史后，确诊为宫外孕大出血。一场因医生不能用心倾听患者的难言之隐而导致的误诊案例就这么突如其来地发生了。

有的患者因承受不了病痛的折磨，会在与医生交流时流露出紧张、恐惧、绝望、无助的情绪，希望得到医生的高度重视，这样他们才会有安全感。然而，患者的这些痛苦体验在医生那里可能又是司空见惯的。不过，如果医生粗暴地打断他们的表达，漠视他们的痛苦，患者如何有安全感？有一次，一位因车祸致小腿骨折的患者在急诊医生为他进行清创包扎时，不断痛苦地哭叫、乱动，医生不耐烦地呵斥到：“叫什么叫，不要动！”换位思考一下，其实每个人在感到痛苦时，都希望得到别人的倾听和安慰。如果我们能用心地倾听和安慰患者的痛苦，也是对患者的一种尊重，同时也必定能赢得患者的尊重与信任。

更普遍的情况是，一些医生在看病时，还没等患者说完病情，便不加分析地开出一大堆检查来，医患之间的交流基本被“物化”的各种检查所取代。他们没有耐心去倾听患者的“苦水”。许多患者都有这样的体验：排了半天队，看五分钟病，拿着检查单到处跑，若干小时后折回头，最后领取一张“龙飞凤舞”的处方走人。当然，造成这种情况确有客观因素，患者太多，忙不过来。但实际上，患者对医生的要求并不高，如果医生能“多听、多问、多说”一些，让患者感受到你的“人情味”，就能使他们信任你、接受你，更配合你的治疗。

美国著名心理学家罗杰斯说：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心……我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想像。”孙思邈在《大医精诚》中提出：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求……”。一名合格的医生做到“安神定志”地倾听，不仅有利于了解和掌握病情，更为重要的是医生的倾听和患者的交流能够给予患者信心，使得患者配合医生治疗，以达到预期的目标。

上帝给了我们“两只耳朵一张嘴”，就是为了让我们少说多听。让我们用心倾听，走进患者的心灵！

(环球医学编辑：丁好奇 )