医患关系紧张的根本原因是医疗体制问题，然而导致医患矛盾升级的直接原因却往往是一句不当言语。据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医护人员服务不到位、沟通不当等原因。医疗体制改革不可能一蹴而就，让医患对话更加顺畅却是比较现实可行的选择。

在医患沟通中医生能否“操之在我”把握正确的谈话方向？面对惶惑且顾虑重重的患者，医生如何以走心的言语取得他们“生死相托”的信任？

言语如刃 能杀人

这是一个真实的案例。一个病重的农村人好不容易到县医院挂了一个“水平很高”的专家的号。一见面，专家瞟了一眼检查报告，上来就说：“你来得晚了。”接着第二句：“没法治了。”紧跟着第三句“回家吧。”听完，病人就有些承受不住了，但还是央求这位专家：“大夫，您再给我看看吧！是不是还有其它办法？”“你早干嘛去了？”听了医生的这第四句话，病人当场就腿软了……甚至还没出医院大门就一命呜呼了。

这样的事例可能并不多见，但类似令人“心塞”的医生谈话并不罕见。面对患者，很多医生态度冷漠，惜字如金。有时，患者多问几句话便会遭到医生的训斥。事实上，这些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”，俨然把自己当成是生命的“主宰者”，不能平等对待患者。这样的医生谈话既不专业，更是严重扭曲医学的本质。医生必须意识到与患者的沟通也是专业技能的一部分，言语如刃，能杀人。

言语如药 能治病

不久前，巴德年院士在《中华医学杂志》百年庆典上指出：医学集科学、人文、艺术于一身——科学的“真”、人文的“善”和艺术的“美”。医学的本质正是“真、善、美”。好的医生从来不是仅注重科学，而是先要做到“善”。首先要在语言上善待患者，给患者以安慰是一个医生专业素养中不可或缺的重要组成。好的医生不仅关心病情，更能体会患者的感受。

著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过一对中年夫妻，丈夫患晚期肝癌。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚看过一名专家，专家说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。

何裕民教授指出，当初那位断言“最多两个月”的专家其实并没说错，因为从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期90%是在三个月以内。但两个月与两年却体现出仅讲求科学数据与兼顾人性关爱的医学在本质上的差异。

工程师可以轻松地说“这架机器不行了，报废吧”。患者非机器，病人永远无法接受医生用“工程师式”的言语。在诊疗过程中，医生必须发现病人躯体和心理在疾病状态下的情感需求。所谓心病不去，大病不愈。要去心病就需要友善的谈话氛围，需要适宜的语言措辞，更需要医生“走心”、“交心”。有时需要认真倾听患方诉说，给予患者精神感情支持，以合适语言告诉病人良好的康复前景，尽可能让患者感受到医生十分重视他的病情和身心痛苦。何裕民教授指出，所谓依据以往经验所做的“科学预测”既不科学也不人道，且完全没有必要。很多情况下，在医患和家属共同努力下，奇迹是可以创造的。医生在考虑治疗时切不可忽视，言语如药，能治病。

走心的沟通是不懈的努力

有时候医疗决策经常不能被患者理解。面对分歧，走心的言语要想取得良好的效果，其实并不容易！

今年“五一”节前，一位77岁的患者因心梗被送到某医院急诊抢救室。心内科值班医生从病区匆匆赶到急诊抢救室会诊。患者需要尽快开通闭塞血管以恢复供血，鉴于年龄偏大，溶栓有危险。医生根据患者的检查结果综合判断，患者为老年AMI 安装心脏起搏的适应证，建议安装临时心脏起搏器治疗。通过与患者的子女沟通，取得了他们的同意。但当医生将治疗同意书拿给患者子女签字时，他们却表示，数月前父亲曾出现相似症状，当时只是简单地服药后症状就有改善，并因此拒绝在同意书上签字。因担心患者这样回家后果难以预测，医生将他收住进心内科病区。

病区主任听到会诊医生的病情汇报后，又查看了心电图，感觉患者的病情挺严重。于是亲自与亲属进行了第二次交流。他从心肌梗死的典型与非典型症状入手，一点点地进行讲解。患者及其亲属终于明白了，并接受了医生的建议。

“安装心脏起搏器有这么大的风险？我不干。”不料，当手术医生将手术的情况及风险再一次告知患者及家属时，犹豫不决的患者再次拒绝了医生的建议。

医生和护士一遍又一遍地和患者及家属进行沟通。恰巧，同一病室的一位病友刚顺利完成同类手术，医护人员就让他用自己的亲身经历现身说法，证明“手术真的是安全的”。最终，患者和他的亲属在术前谈话记录上签了名。

晚上8点，患者转移至手术导管室准备手术。就在术前准备阶段，患者出现了剧烈胸痛、四肢寒冷、浑身出汗等症状，随即大声呻吟，心电监护提示心肌梗死再次发作。在医护人员的紧急救治下，患者得救，手术顺利完成。可以说这位患者能得到最及时有效的救治，最终康复出院与医生不懈的努力和成功的走心沟通是分不开的。

这个典型的案例让我们看到，在临床实践中有时候医生要做到走心的沟通是非常困难的。当患者对治疗方案不理解时，会经常举棋不定或想法反复。这时医生走心的言语沟通非常重要。好的医生能够跳出自身的利益圈，尽可能帮助病人分析病情及各种治疗的利弊，以探讨性、分析性的言语对各种方案解读分析，便于病人做出更理性的选择，设身处地地从病人角度考量如何处置。

这时，医生的“仁爱”之心已不是技术层面所能及。走心的沟通是最好的治疗。通过有效的沟通使最佳医疗方案得到顺利实施，使患者得到最大临床获益，也使医生内心获得坦荡和平静。反之，患者可能因为医学知识的欠缺而失去本可以得到的临床获益。

唐太宗李世民曾说：“语言者，君子之枢机，‘谈’何容易！”。近年来“沟通”二字已受到医疗界内外的高度重视，但如何沟通、如何在特定情境下让患方感知到温暖和善意，对于很多生来说仍然是一个挑战。好的言语能让患者及其家属感受到温暖、理解和人情味，而医生也更从容、更得心应手，并享受诊疗的过程。任何学术上的杰出、技术上的高超都难以补偿拙劣言语所带来的损害。

尽管今天的中国医生始终面临接待患者数量巨大的压力，我们仍然不能因此而背离医学的本质。走心的言语始终是医疗实践中不能缺少的技能，只要我们坚定这一信念并坚持这样去做，社会尊敬与医患和谐必将随着而来。

（环球医学编辑：丁好奇 ）