孟子说：“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”现实中，人们也以“你敬我一尺我，我敬你一丈”作为做人的准则。医生若是处处为患者着想，让患者感到关爱与尊重，那么即使有矛盾和错误，患者也会包容理解；反之，医生若无视患者的感受，让患者感到被冷落，甚至被欺骗，那么医患间的信任将荡然无存。这两种医生，您要做哪一种？

有这样一个案例：

一名七旬老人不慎误吞鱼刺卡在食管而到当地一家医院就诊。当时，胃镜室医生用胃镜取出鱼刺，但因操作不当造成患者食管破裂。医生没有如实告知患者及家属，只是开具口服药物。除此以外，也并未进行其它处置，未告知患者禁食等注意事项。

患者回家后按医嘱服用药物和流食，仍有胸部疼痛、胸闷、喘息症状。7日后，患者因胸部不适情形加剧，并出现咳嗽症状，再次来到该院就诊。胸部CT检查结果显示为右侧胸腔积液、食管胸膜瘘，病情危重。医生告知患者需转上级医院诊治，但仍未给予特殊处置。

患者随后转入上级医院进行抢救，术后住院治疗两个月后出院。出院时，该院胸外科主任亲自跟患者合影，并告知患者此类情况能够保住性命，实属奇迹。虽然命已保住，但对身体损伤、经济负担和生活的影响却是巨大的。

此案例很典型。医疗是有风险的，医护是否提前告知患者这些风险，好让他们有个心理准备，以及发生不测时，如何做好补救措施。

我们不知道此案例中的患者如何处置这场医疗纠纷，我们希望他走的是法律程序。但是，有时被愤怒和悲伤冲昏头脑的人会做出一些不理智的举动。医护人员要做的是将这些苗头扼杀在萌芽中，最好是在治疗前和治疗的整个过程中就做好积极应对的准备。

我们看到，许多医闹或伤医事件发生在“弱者”身上。这些患者生活于社会的低层，生了大病又不得不治，由于社会福利保障不完善，为了保命，他们四处借钱，甚至为此背负了巨额债务，他们对医疗的期望无限至高，而一旦病没治好，身心痛苦达到极限，加之诉求受阻，打官司、请律师于他们而言不但困难，成本更高，这时，他们会变得绝望，极易出现不理智、不合法的行为。

纵然这一切都不是医生造成的，也不是医生的责任，但医生作为一个人来讲，起码应该有一点儿关切的表示，哪怕是一句医嘱、一句问候、一句歉意的话也能给患者一丝希望、一丝信心、一丝宽慰。但是，很多时候，医生并没有这么做，取而代之的是冷漠，不知是因为工作压力大、时间紧迫、精力有限，还是因为真的不屑于付出自己的同情和关切。但是，只管治疗，不管患者感受的做法一时省事、省力，换来的却是日后接连上演的悲剧。好一点的是等待法院一纸判决，糟糕的是医生今后的工作和生活受到干扰，甚至白白付出鲜血和生命。

院方在医疗资源和专业技术、术语的掌握上，有着患者永远无法对抗的优势。因此，在医患关系这方面，如何掌握主导权，也取决于医生和医院。是要温柔地解决问题，还是要激化矛盾，就看怎么选择。著名心血管内科医生胡大一经常给患者做随访，掌握患者的康复状态，这么做是为了便于日后的治疗和积累经验，当然，也给患者留一个好印象。

我们的医生也要从建立医患关系之时起就紧紧地抓住患者的“心”，多替他们着想，给他们关爱，让他们感受到被尊重，让他们信任你。医生帮助患者的同时就是在帮助自己，这就叫做“与人方便，与己方便”。

做人要勇于担当，做医生也是如此，做院领导更是如此。一旦发生意外，医生要在第一时间告知，并做好补救措施。任何视而不见、掩耳盗铃的作法，就像把头埋进沙子里的鸵鸟一样自欺欺人，无助于问题的解决，只能是激化医患矛盾。

在今年的香格里拉对话中，孙建国副参谋长说过一句话：解决冲突时“握手比握拳好，掏心比掏枪好”。同样，解决医患纠纷和矛盾时，暖心比冷漠好，协商比对抗好，和解比诉讼好。不让要冷漠成为激化医患矛盾的诱因！

（环球医学编辑：吴星）

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