有人的地方就会有江湖，有患者的地方就有医患矛盾，美国也不能例外。如果说线下的暴力伤医事件是医患纠纷的极端形式，利用点评网站等互联网工具的线上医患“互撕”更像是一个没有硝烟的战场。

医患间“沉甸甸”的恩怨

近年来，患者就诊过程中与医生发生冲突的事件频繁发生，彼此间存在冲突已经不是一天两天了。一方是拥有患者无法比拟的信息优势和话语权的相对强势的医生，一方是有求于医生相对弱势的患者，在如此强弱对阵、时刻接触的情况下，“舌头碰牙齿”在所难免。俗话说“冰封三尺非一日之寒”，久而久之，医生与患者间便结下了“沉甸甸”的恩怨。

医疗领域出现众多大众点评网

医疗也是提供服务。互联网时代，大多产品领域都有“大众点评”功能的相关网站，供大家比价、消费者满意度评价、有效信息提供等。对于医疗行为，虽然普通人的评价未必足够准确，但普通患者进行医疗消费后的现身说法甚至更有感染力和说服力。随着医疗信息化和互联网技术的发展，患者作为消费者也在更积极、更主动地寻找、选择和决定自己的医疗消费。

在美国这样医生执业高度市场化的地区，医评网站更直接的一个影响就是：成为医生导流工具。某医疗点评网站已经收集了全美超过三百万名医生的信息。患者可以用医生名字、医生专业、地区、医院和医疗集团、疾病类别和手术类别等6种信息进行搜索并进行医评打分。

这些非商业性的独立新闻网站会跟踪调查全美4600家医院、1.5万家疗养机构和6300家诊所，并在每个季度发布一则调查报告，告知人们每家医院的接诊效率、病房、病床状况、医护人员服务态度等信息。

互联网上医患的“互撕”大战

其实大多数医生的差评并不是因为医疗服务本身，更多的是因为前台工作人员、账单寄送流程、服务态度、等候时间长等。记者选取了一名华人医生的点评界面，发现这位医生的总体评价相当不错，平均打分有四星半。三个一星评价分别是“不善于倾听”、“收费死贵死贵”、“对患者不关心”。

大部分医生对患者差评基本不予回应。部分有回应，也基本是友善的。不过也有医生在面对“差评”时很难保持淡定。有直接拍案而起表示不满，也有诉诸司法途径，将留下差评的患者甚至点评网站告上法庭。

一名加利福尼亚的牙医对病人的误诊指责回复道：“我仔细看了你牙齿的放射片，上面明显有牙齿蛀蚀和牙龈疾病，而你之前的牙医都忽略了。你可以干脆活在自我否定的世界里，听你自己想要听的那些结论，也可以赶紧认清现实做一个理智的医疗决定。”

越来越多的医生开始诉诸司法途径，将留下差评的患者甚至点评网站告上法庭。但是《华盛顿邮报》分析后发现，医生起诉胜诉的概率非常小。法官对患者对医生和医疗机构的主观评价给予了相当大程度的宽容。

医患各有“娘家人”撑腰

除了医患间在网上的互撕，医患双方背后各自都有自己的撑腰机构。审视医患双方背后这些机构的动作和动机，更让人感叹维系医患间张力的平衡是个精巧的技术活。

美国医学会（The American Medical Association）是医生的“娘家人”，其对此的态度是鼓励患者直接和医生交流并说出自己的不满，而非跑到医生点评网站上留下匿名的抱怨。AMA给出的理由是：“选择一名好医生比选一个好饭店要难的多，患者自己就有义务在做出选择时更为慎重。”

显而易见，AMA对医生有保护与偏袒。他们在2012年的时候甚至专门和一家网站合作，监控各个医评网站对医生的负面评论并在适当的时候帮助医生予以反击。

法律和媒体则可能是患者的娘家人。某专家表示，病人可以给医生在公开场合打分评价并不代表医生可以做相同的事情。如果不堪忍受患者在网上的差评直接反击，医生不注意的话就很容易违反HIPAA（健康保险携带和责任法案，Health Insurance Portability and Accountability Act）的规定。这部法案禁止医生在未获允许的前提下披露患者的健康信息。

不少医生或者治疗师都在和病人的“撕扯”过程中暴露过诊断、治疗和就诊细节等多项病人隐私。2013年，加州一家医院因为未经允许向媒体披露了病人信息被罚款27.5万美元。这家医院据称被病人投诉后有报复嫌疑。

互撕的两只鸟 没有赢家

医患双方的不满似乎都振振有词，有根有据。可仔细推敲之下，却又是对错纠缠在了一起。显然，患者有患者的不易，医生有医生的为难，而这些恰恰让彼此擦碰出了浓烈的“火药味儿”。当然流于口舌之争的“互撕大战”，但比起医院里的“拳拳到肉”，似乎仍然可以算是一个文明所在。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，只要医生与患者彼此再多几分包容与理解，我们的社会方能更加和谐美好！

(环球医学编辑：贾朝娟 )

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