2月17日，发生在齐齐哈尔北钢医院的杀医案让医生再一次绷紧了神经，中国医师协会再次向社会发出呼吁，严厉打击和制止伤医行为，构建和谐的医患关系，保证十三亿人有医可寻。其实，即使在收入很高，医生最受尊重的国外，医患矛盾也是存在的，但是他们在解决医患矛盾上却有很多好的方法，这些方法值得我们借鉴。

美国：医院与警方合作，加强防范

2004年，美国职业安全卫生管理局（OSHA）颁布了第一版《医疗和社会服务工作者防止工作场所暴力指南》，就如何建立一个安全的医疗环境，避免和防范暴力侵入，提出了可操作的指标。

为防范医暴，美国医院加强报警防范设施，并与警方展开密切合作。

美国的医院多有严格的门禁制度，医院门口都有安检，医院须建立暴力记录的患者“限制访客”名单，并发放给护士站和访客签到处。医院大门装备了金属探测器，以避免凶器入内；医院内也安装了报警钮，配备手持报警器、移动通讯步话机等有效的报警系统；装备24小时监控系统；设置紧急员工避险房间，保证治疗区有备用出口；家具布置和治疗区陈设也尽量避免妨碍员工脱困，避免设置容易刺激暴力或被利用来行凶的物品。除此以外，医院不鼓励医护人员佩戴项链等饰品，防止发生冲突时伤及自身。

美国各地警方非常注意在医院附近的巡逻，病患家属很难进入治疗区和住院区，进入者都要签到并佩戴通行证等。

除了强有力的防范措施，美国许多医院还建立了专门调解医患纠纷的机构“伦理委员会”。该机构会就如何治疗、何时停止治疗、采取何种恢复手段等，和患者及家属充分沟通。医患纠纷发生后也会首先和患者接触，倾听对方意见，并进行充分沟通、协调。这一措施将许多可能导致医患纠纷的隐患提前消化，也可在医患矛盾发生后，有效缓解患者方面的抵触情绪。

加拿大：分流病人，减少摩擦

在加拿大看病，除了急诊以外，都要先看家庭医生，再由家庭医生决定是否进行体检，及是否找专科医生或专门医院就诊。这样一来，病患能直接接触的家庭医生不负治疗责任，负有治疗责任的专科医生、医院又不和病患直接接触，有效保护了医护人员的安全。

与美国不同，加拿大医院是允许，甚至鼓励患者家属陪护的，但对住院时间控制严格，加上医生是自由职业者，非手术轮候时间一般不在医院，且通常不固定在一个医院里，这些都有效减少了医患摩擦的发生。

值得一提的是，加拿大也实行严格的医药分家，医院和医生本身只有处方权没有售药权，医院治疗的主要项目均由全民医保支付，医患之间基本不存在金钱往来，这在很大程度上降低了医患矛盾的发生率。

英国：设立医师自助协会处理病人投诉

由于英国的医生与医院是雇佣关系，如果因为医生的诊疗导致病人受伤害，医生必须直接承担法律责任。可以说，英国医生随时要面对被起诉的风险和高额赔偿。为保护医生的合法权益，同时让患者得到合理赔偿，英国设立了MPS医师自助组织。

MPS是全世界最大的医生互助责任保险组织之一，拥有24.5万多名会员，会员专业几乎涵盖临床医学的所有领域。会员按期交纳会费，所有会费都将用于处理医疗赔偿案件。MPS可以帮助医生处理病人的投诉，使医生和医院都脱离了赔偿的具体事务。它保护了医生，同时也把保护病人利益放在同等重要的位置。为降低组织自身风险，MPS积极参与对医生的再教育、打击伪劣医疗和揭露庸医，不断淘汰不好的会员，提高会员的医疗和法律水平，保护了更多病人。

日本：设专人聆听患者苦恼

日本医患关系的融洽，在很大程度上得益于医院对患者无微不至的关怀。在各医院的大楼里，经常能在布告栏上看到“患者服务至上委员会”的字样。这是医院为患者提供一些便利服务以及人文关怀而特设的一个部门，目的是让患者能够享受优质的服务和温暖的关怀。具体措施包括提供各种生活供需品，指派护工人员，接待投诉，聆听烦恼，收集患者意见等等，同时，也会定期给医务人员开设一些接待患者技巧的培训。

此外，日本的医院都相当重视对患者隐私的保护，具体体现在很多细节，如病床必须配帘子，学生见习需要征得患者同意，病历中患者照片涉及隐私部位时用纸帘遮盖等，这也从一定程度上避免了矛盾产生。

德国、新加坡：庭外调解化矛盾

在德国，医疗纠纷，大多采用庭外解决的方式。为了避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”，德国设立了医疗事故调解处。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题。如果协商未果，病人可以向医疗事故调解处求助。

新加坡处理医患矛盾的方式与德国相似，虽然目前没有专门针对医患关系的立法，但新加坡的医院对医疗事故、医疗纠纷和病人的投诉比较重视，设有专门的纪律和投诉调查委员会。新加坡1997年成立医疗纠纷调节中心，鼓励和平化解医患矛盾。

俄罗斯：法律保障细致周全

俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。俄罗斯患者权益的法律保障在多部法律中都得到体现，如行政违法法典、消费者权益保护法、民法、刑法、民事和刑事诉讼法、医学司法鉴定法，另外还有一项贯穿多项法律的原则——维护公民健康。

在俄罗斯，“不良医疗后果”分为三类：医疗事故，过失和医务人员在疏忽或蓄意的状态下实施的违法行为。一旦发生不良医疗后果，患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关，以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后，须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意，则可向法院提起民事诉讼。

行医环境的安全关乎我们每一个人安危。患者的健康不容漠视，医生的安全同样也不容漠视，否则，越来越多的医生将承担他们背负不起的黑锅。

（环球医学编辑：吴星）