近年来，医患关系的问题似乎变得棘手，令人身心疲惫。该如何看待医患之间的问题？北京大学肿瘤医院消化内科主任医师张晓东在表示，不能把所有问题都归结于“医疗体制”。在现有的条件下，应从医院管理入手，提升医疗服务质量，要讲求沟通技巧，以及给予患者更多的人文关怀。

对于医患关系的问题，有人说医患关系紧张是因为医患双方不能站在对方的角度看问题，有人说医患关系紧张是信任缺失造成的，也有人将其根本原因归于医疗体制的弊端。而张晓东医师在想：难道在体制不变的情况下，医患之间就无法弥合吗？

诚然，医院目前的管理方面存在很多问题。比如：遇到患者投诉时，我们是否能快速应对？是否立即寻找了我们存在的问题？还是掩盖、拖延、找借口？

但是，在医疗体制尚未改变的今天，“一切为患者服务”是否只是句口号？医院管理者是否能在有限的条件下提高医疗服务质量？体制一时不能改变，但我们可以先行。

改变工作程序，方便患者就医

公立医院，尤其是大医院，再怎么扩展，就医环境仍然拥挤，无法与高端的私人医院相比，但是，我们可以在有限的条件下改变工作程序，为患者提供更好的服务。

医院每天早晨办理住院的窗口就是一道风景线。试想一下，患者还没有住进病房就对医院的服务不满，到病房后再看到一张无表情的脸、冷冷的语言……结果将会如何？

医院改变工作流程后，分段办理住院手续，日间化疗要求早办理，挂号处提前上班半小时办理，大大缓解了等候时间，让患者一进医院就感受到细微服务，结果大不一样。

这样看来，医患和谐绝不是一个医生、一个部门的事情，而是全院一致贯彻的理念，哪个环节出现问题都会带来纠纷，导致患者家属对医疗工作的全盘否定。

沟通讲求技巧，给予更多人文关怀

几十年来，医院缺少服务意识和人文关怀，很多不好的习惯深深地留在我们的日常工作中，更可怕的是还成了常规。

医生是医患沟通的主体，沟通的成功与失败主要决定于医生。沟通就是一种认知、认同的过程。很多医生混淆了沟通和告知的区别，尽管内容相似——都是关于疾病的诊断、治疗和预后，但其实质性区别在于，告知是程序和义务，沟通却要有更多人文关怀。

临床工作中，医患沟通特别要注意以下几点：

1．医生不愿意多说、言语简单、内容含糊。这种问题最常见，客观的原因是工作忙，与患者交谈的时间不充裕或者欠缺医疗经验，无法预测可能的风险。但从主观上讲，不愿多谈和耐心不够也值得引起注意。

2．沟通滞后。任何医疗风险要说在前面，这很关键。一旦出现问题再进行沟通就很难。当患者和家属已不信任后，再试图沟通几乎就是徒劳的。

3．夸大疗效。有些医生为了留住患者就医，完成各种考核指标，盲目夸大疗效。因此，“说满话”的现象很常见，这样带来的纠纷风险更大。

4．“每个医生说法不一”或“同一个医生前后说法不一”也是常见的问题。医院或科室应该有一定的治疗规范和医疗模式。尽管目前很多疾病没有治疗“金标准”，但一些循证医学证据或共识还是要遵守。如果一个医院内各科之间，对同一疾病的治疗规范相差太远，或相同的科室内不同的医生之间观念相差甚远，一定会降低患者的信任度，也因此常常产生矛盾。

5．贬低别人。无论是对同医院或同科室的医生，还是对外院的同行，这种贬低别人诊断和治疗的言行都是大忌。这不但降低患者对自己的信任度，也给他人带来麻烦。有些医疗问题并非能简单地去判断对错。这是因为个体差异大，不同的时期也有其特殊性，患者或家属的诉说更带有主观色彩和情感色彩，很容易造成误解。因此，不要轻易评价其他人诊断和治疗。

6．对家属交代病情要通俗易懂，讲理念而不是讲机理。例如：患者担心CT检查伤身体。如果你说，“这么小的放射剂量不会对您身体有多大影响”，患者心里会想，“照射的是我不是你，你当然不关心！”如果我们这样说，“您说的没错，反复做CT，放射线多少还是对人体有一定不利，但您要明白我们做CT是为了判断化疗效果。盲目做化疗带来的伤害可能比放射线损伤大多了”，患者可能更容易接受。

必须实实在在地面对医患关系，尽我们所能，在打击“医闹”和针对医院暴力的同时，改变我们自己，提高服务意识，给患者更多的人文关怀，也使我们自己的工作和生活愉悦！

（环球医学编辑：吴星）