医院门诊人满为患，这使就诊的气氛显得更加烦乱嘈杂，各大医院为此增派医生，增开诊室，超负荷运作。然而，问题依然没有得到缓解。有没有更科学的办法呢？医院如果可以转变管理观念，从管理上入手，完善就医环境，优化就医流程，就可以得到事半功倍的效果。

就医难不但困扰着患者，也同样困扰着医院，因为医院人多，尤其是儿科、超声影像科，等候时间过长，错过了叫号不让插队，家属多有抱怨，这让医院也很为难。对此，徐汇区大华医院将企业管理的“品质管理圈”模式引入医院管理当中，研究诊室的各类顽疾，并针对问题，提出改进方案。这种管理模式让徐汇区大华医院尝到了甜头，医院环境的改善和看病流程的优化使得医院的工作效率大大提高，医患关系也得到了改善。

“品质管理圈”也叫“品管圈”，是企业常用的管理工具，强调由工作场所的人自发组成小圈子团体，集思广益，解决工作现场的问题。它的主要理念在于分析真正问题的所在，并找出相应解决问题的办法。目前，大华医院的10个科室已经建立了品管圈。圈子的成员致力于发现并解决其所在科室的管理细节问题。

针对就诊秩序乱的问题，徐汇区大华医院的儿科主任王岭和她的圈子花了两周的时间对各种可能的影响因素进行了归纳总结。并根据问题出现的频次，分析出主次矛盾，最终将这些因素列在一张图里。经过考察后发现，就诊秩序乱大致有设备、患者、医务工作方法、业务水平、环境等五方面的原因。了解到问题的所在，接下来的事情就是一一对症下药。医院随后在楼道转角增设显示屏、扩音器；在门诊候诊走道安装了排风扇和电风扇，加强空气流通；联系广告公司制作就诊流程；让护士提醒候诊患者玩手机、iPad时调静音……

对于如何缩短检查区患者的等候时间，医院超声科科主任虞梅和科室同仁掐秒表计算如何缩短患者候诊时间。他们发现在就医流程上稍作改变，就会节约出一部分时间。比如，男女病人分房检查，可节约2分钟；医院老年患者多，由文秘协调病人穿衣服，提高接诊率，可节约1分钟；检查机器分类，减少检测探头转换率，可节约30秒……

在输液室，护士长宣飞燕则和圈子成员收集了输液患者频繁换座的原因，摸索座位分配规律，目标将换座率从现在的13.7%逐步下降到7%。

品管圈的效应很快发挥出来，据医院统计，因就诊秩序乱带来的患者投诉事件减少，家属满意度也有很大提高。医院给每个圈子一定活动经费，半年后评估是否达标，再决定是否能够“入围”下一轮的品管圈。

采用科学的方法，提高工作效率，节约时间，医生和患者都受益。医院管理引入品管圈为医院服务质量和患者满意度的提升提供了新的视角。这样的管理模式值得医院管理工作者学习。

（环球医学编辑：吴星）