曾经看到一本关于梅奥诊所的书，他的首席执行官柯迪斯讲了一个小故事，是被患者家属15年后表达感谢的经历。他说医生是工程师，又是艺术家，作为艺术家的部分，医生应让每一位患者感到温暖、舒适、安全和希望。当今，医患之间缺乏有效的沟通，缺乏相互之间的理解，法治观念淡薄，习惯于用拳头解决问题，医生应该如何和患者沟通呢？

12条医患沟通清单

2004年，一位名叫萨利的患儿母亲，根据自己孩子的就诊经历，提出了更为细致的医患沟通改善建议，并将其刊登在报纸上，引起了医学界的广泛重视。随后，在美国医学专家伯威克的倡导下，美国各大医院逐渐形成了现在的清单：

1、进入候诊室或病房前先敲门；

2、与患者及其家属进行眼神接触；

3、详细地进行自我介绍；

4、解释每项检查的过程与目的；

5、严格遵守感染控制条例；

6、保持愉悦的语气并微笑；

7、询问如何称呼患者；

8、询问如何称呼患者家属；

9、详细介绍诊疗计划；

10、倾听患者及其家属的意见；

11、重视患者提出的问题；

12、保持良好的接诊态度。

医患沟通技巧

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

患者对沟通的需求，无非就希望实现两点，第一点是医生说明白了这是怎么回事，治得好还是治不好我们讲清楚，这样即便最后治疗效果不好，患者也能够接受；第二点是对我能有个合适的态度，互相尊重，良性沟通，别一个人拉着脸另一个人剑拔弩张。

作为医生，医生是在履行一种使命，并不为了患者的回报。当然现在很多人认为医生是一个不错的谋生职业，但是医生更是一种要求高尚的人文关怀的职业，要治疗病人肉体上的疾病，更要温暖病人。

在医疗工作中，医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

（环球医学编辑：常 路 ）