近年来，我国医患纠纷频发，双方从言语冲突走向流血冲突，矛盾不断升级恶化。医患双方都觉得自己的位置是由对方决定的，经常见到双方相互指责：患者觉得医生冷漠无情，医生觉得患者无知无良，都觉得对方应该改善，而自己则似乎没有什么值得反省的。改善医患关系，换位思考是非常必要的。

医患需要换位思考

从根本上说，医患暴力冲突增加，是医疗卫生体制改革滞后造成的。由于优质医疗资源不足、医疗保障水平低等原因，老百姓普遍感到看病难、看病贵。很多人为了挂个专家号，半夜就起来排队，有的患者排队等了大半天，医生看病却是几分钟就打发了。在这样的情况下，哪怕发生很小的一点纠纷，都有可能点燃患者心中的不满情绪，从而引发暴力冲突，而医生自然就成了体制的“替罪羊”。

医改是一项长期复杂的系统工程，解决深层次的供需矛盾需要长期努力，不可能一蹴而就。医患双方要学会换位思考，患者要体谅医生的辛苦，医生也要体谅患者的不易。只有用心换心，医患关系才能走向和谐。尤其是医生，更应加强人文修养，学习沟通艺术，努力改善患者的就医感受。

应该说，绝大多数患者都是通情达理的，他们到医院的目的是求医问药，而不是寻衅滋事。不过，患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。如果医生只看病不看人，不关注患者的疾苦和主观感受，就很容易激发患者的不满情绪。例如，患者多说几句话，医生就不耐烦；在签署手术知情同意书时，医生过分强调风险和不利因素，而不给患者家属信心和安慰。这些都是导致医患纠纷的隐患。因此，一个医生不管医术有多么精湛，如果漠视患者的心理感受，就不能算是一个好医生。即便治好了患者身体上的病症，也很难构建和谐的医患关系。

减少医患矛盾，关键在于医生。如果医生设身处地从患者的角度来考虑问题，尊重患者，关心患者，即使有点差错和失误，也容易得到患者的宽容和理解。

医患双方是一个战壕的战友，他们共同的敌人是疾病。如果医患之间能够多一分理解，少一分猜疑，医患关系就会越来越和谐。

医院管理者更需要换位思考

实际上，各行各业都需要通过改善顾客关系来赢得竞争优势，而成熟的方法，是由经营机构的管理者负责与顾客进行“换位思考”，同时在很多前辈的经验和成熟的管理学理论指导下，将这种思考的结果固化在管理制度中，通过科学的管理制度去规范所有员工的行为，从而实现系统性的改善和顾客满意，而不是让每个员工分别用个体的体验去改变各自的行为。

在这种换位体验中，每个医生的个体体验和感受都会有所不同，所以让医生去做这种碎片化的换位思考或换位体验，虽然也可能有益，但效率很低，难以实现医院整体服务品质的改善，更有管理者推卸自身管理责任的嫌疑。

在一个管理制度规范的机构，很少会需要员工去做这种换位思考，因为这种思考早就由管理者完成，并通过管理制度规范化地实现了。只要员工遵循相关制度安排，则顾客必然会达到最接近于满意的效果，而一旦这种管理改善开始发挥作用，我们就会发现：所谓的换位思考可能根本就不再需要了。

事实上，一切需要让员工去和顾客做换位思考才能让员工明白顾客需求的领域或服务机构，都必然存在严重的管理失败。而只要医生能够认识到医院管理失败才是医患矛盾持续激化的根源，就不会抱怨患者无知甚至无良了。

另外，几乎所有行业都是靠信息不对称而生存的，顾客的无知永远都是行业的机会，而不是危机。社会上也必然会存在部分无良人士，任何领域的经营者应该做的都不是去把他们教育好，而是通过管理规范和经营技巧去面对和掌控局面，没有能力处理好不良顾客问题的经营机构，应被视为经营能力不足而被市场所淘汰。所以，医者抱怨患者无知无良，其实是没有意义的事情。

当然，在目前形势下，医生即使改变不了医院失败的管理制度，更改变不了给医生带来多种不合理压力的医疗体制，但起码可以通过换位思考调整和约束个体自身的行为，多与患者做有效沟通，充分改善自己身边的小环境，不给医患矛盾激化创造机会，就能让自己在工作中更加愉快，也可以相对更有效保地证自身的执业安全。从这一点来看，这种换位思考也不失为具有一定积极意义的方法。

换位思考只宜律己，不宜律他。换位思考在使用中具有方向性，作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想，而不能要求下级对领导换位思考。上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。

医院管理者善于换位思考有三个好处：一是及时了解医务人员的想法，吸取大家好的意见和建议；二是不以客观地看待问题和矛盾，找出症结，对症下药；三是促进上、下级之间的交流沟通，使团队和谐高效，增强凝聚力。

总之，换位思考可能是一种有效的方法，但作为试图改善医患关系的医疗机构，要求医生去做这种个体化的换位思考，并不是最佳选择，真正需要的，是医院的管理者多去做这种换位思考，并推进管理制度改善，从而给医患双方提供一个更加良好的工作和就医环境。

(环球医学编辑：丁好奇 )