据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。试想，如果您是一位患者，听到医生诸如“你来晚了”、“没治了” 、“回家吧”、“你早干什么去了？”的告知，您心里会怎么想？有时候，医生的一些话语会“说死病人”，医患交流需谨慎！

许多时候，医生面对患者并无恶意，只是不懂得怎么“回应”患者。回应，其实就是给与相应的行动。比如病人脸部表情很紧张，那么医生要以安慰的话语来回应；如果病人表现得很希望得到救助，那么医生要首先用语言和表情回应以努力帮助。没有回应相当于漠视。只能给病人心情雪上加霜，不仅对病情没有帮助，还会使得医患关系恶化。

回应患者，最重要的还是医生的语言。没有一个医生不是真心想把病人治好的。然而现实中，医患矛盾的产生，往往就是在关键时刻，医生们“不会说话”——不知道怎样向患者解释病情。其实医患沟通是门学问，需要学习。促进医患间沟通的技巧大致包括以下方面：

一、倾听

倾听是最重要也最基本的一项技术，是发展医患间良好关系最重要的一步。医生必须尽可能花时间耐心、专心地倾听患者的诉说。如果患者离题太远，医生可以通过提醒，帮助患者回到主题。医生应该允许患者有充裕的时间描述自己的身体症状和内心痛苦，唐突地打断可能在刹那间丧失患者的信任。倾听的同时要仔细观察患者的脸部表情，语量、速度，伴随的行为、动作等，必要时可直接询问患者对此有何感受。倾听时医生不要心不在焉，或有歧视、敌视，不屑一顾的表情流露，也不要长时间盯着患者使其有紧张、不自然之感。

二、接受

接受，这里是指无条件地接受患者。患者无论是怎样的人，医生都必须如实地加以接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。

三、肯定

肯定，这里指肯定患者感受的真实性。我们并非是赞同患者的病态信念或幻觉体验，但可以向患者表明医生理解他所叙述的感觉。接纳而不是简单否定的态度，有助于医患间的沟通。

四、澄清

澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以及事件从开始到最后整个过程中患者的情感体验和情绪反应。尽量不采用刨根问底的问话方式，以避免患者推卸责任或对医生的动机产生猜疑。最好让患者完整叙述事件经过，并了解患者在事件各个阶段的感受。

五、善于提问

面谈检查既不要连珠炮似步步紧逼，也不要提问顺序、提问内容千人一律。首选可以就患者最关心、最重视的问题开展交流，随后自然地转入深入交谈。结合开放式交谈与封闭式交谈提问。

六、重构

把说的话用不同的措辞和句子加以复核或总结，但不改变患者说话的意图和目的。重构可以突出重点话题，也向患者表明医生能够充分理解患者的感受。

七、代述

对患者不好意思说出来的想法和感受，医生可以代述。例如对性功能障碍这样患者羞于启齿的话题，医生可以这样开始“我想别人处于您这样的状况，也会出现一些问题。”代述这一技术可以大大促进医患之间的沟通。

八、鼓励患者表达

除了前文提到的非言语性交流方式外，医生可以用一些未完成句，意在鼓励患者接着说下去。用举例甚至可以用医生本人的亲身经历来引发患者的共鸣，从而得以与患者沟通。

“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”甘肃省武威市凉州区卫生局长，人文医学学员郭开同如是说。可见医患沟通是何其的重要。

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”这话，值得所有的医生记一辈子。

（环球医学编辑：常 路 ）