父亲去世多日，江苏省徐州市睢宁的吕女士发现，医院出具的病理报告上写的居然是妇科疾病，而且在父亲去世多日后仍有诊疗记录。另外在医保部门提供的用药清单上也有治疗妇科病的药物。吕女士怀疑医院对父亲的治疗存在过错，医院对此如何应答？

事件经过

2012年4月，84岁的吕大爷因为总是咳嗽到睢宁县人民医院看病。最初医院认为他患上“腰椎间盘突出和大脑顶深部动脉硬化”等病，并给予治疗。可是治疗一段时间不见起色，家属就要求再做检查，“这一次诊断结果是胸腔积水，随后做了穿刺手术。”吕大爷的女儿吕女士说。

当年5月4日，做完穿刺手术不久，吕大爷的病情加重。当晚11点半左右，吕大爷因病抢救无效去世。“父亲去世后我们一直没怀疑是医院的诊疗过程有问题。”吕女士说，让一家人改变看法的是一张病理报告。“之前去医院做过病理报告，是为了确诊病情。没想到父亲突然走了，等忙完葬礼去拿报告，结果发现报告上写的竟是阴道囊肿的妇科检查。”经过梳理诊疗过程，吕女士发现，父亲去世后的数天里，医院仍有诊疗记录，而医保单位提供的用药清单上，也有用于治疗妇科病的药物。

不过，医院并不认为诊疗过程中出现的失误与吕大爷的死亡有直接关系。睢宁县人民医院一位张姓负责人表示，“工作人员打印报告时，误将标本名称打错了，和患者死亡没关系。”至于去世后仍有诊疗记录，该负责人表示是医生的笔误，并无窜改。另外，吕大爷被送进医院前就被查出肺癌晚期，后据医院专家组调查，吕大爷死因是肺癌晚期、冠心病、突然猝死。

睢宁县卫生局曾就此事主持双方调解，上述负责人认为他们考虑误录标本，愿意给予2~3万元的赔偿，但被家属拒绝。目前双方正通过司法途径解决。

医院服务失误后如何补救？

由于种种原因，诸如医院管理水平有限、医院医疗技术限制、服务不规范或执行质量低下、缺乏有效的医患沟通、医务人员态度粗暴或漠不关心等等，往往造成医院服务失误。这些失误又引起患者离院、将其经历告知其它患者，或与医院发生纠纷，甚至通过消费者权益组织进行投诉或诉诸法律等消极反应。这对患者的满意度、忠诚度、信任感和最低绩效产生重大影响，从而影响医院服务质量的提高以及医院的市场竞争能力。如何对医院服务失误进行补救是医院经营管理者必须要考虑的问题。

在患者向医院投诉的时候，他们也往往把医院与问题联系在一起，认为医院是导致问题的原因，于是把自己摆在医院的对立面。正因为患者这种思考问题的角度，加上大多数医院在接受患者投诉时把精力放在如何处理患者投诉，而不是从情感上与患者沟通，就导致了对投诉解决的不协调。沟通是转变患者角色的良好方法。医院应该主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置上共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

(环球医学编辑：丁好奇 )