改善医患关系，提升医疗服务是每个医院想要实现的目标，然而具体怎么做，不仅要看医院的大环境如何，还要看医护的软实力。其实，实现上述目标并非一蹴而就，只要迈出一小步，患者就能感受到，上海市长宁区妇幼保健院是如何做到的，我们一起来看看。

为例患者就医体验，优化看病流程、促进沟通等，上海市长宁区妇幼保健院定了200条“军规”，要求医护人员处处替病人着想。“军规”小到工作服的整洁度、鞋子的合适度、刘海的长度，大到怀抱婴儿的姿势、接待患者的敬语等都有要求。例如，“操作时没有拉隔帘，扣1分。”；“与病人同出电梯口没有让病人先行，扣1分。”；“病人拉铃未及时到位，扣1分。”……

由于医院的服务对象主要是妇女和儿童，服务需要细致入微。这200条“军规”是在原先的140条护理服务“军规”的基础上最近又增加了数十条而完成的。每一条“主旨”都一样，就是要替病人着想。

上海市长宁区妇幼保健院的负责人说：“每位新护士的岗前培训中都有相关内容，医院还会开展优化服务大讨论或模拟情景演练，让年轻护士自己点评，老护士帮助指点。有些‘军规’其实是自发的爱心行动，我们将其纳入日常考核，就是希望需要帮助的小家庭都能得到及时服务。”规范管理使护士定位准确，怕脏怕累、借故推诿病人等现象在这里全然不见了。

医院曾收治一名早产女婴，她出生时体重仅1870克，直接就被抱进了新生儿室，看到年轻妈妈思念宝宝。医护人员用手机拍了一张宝宝的照片发给她，王女士紧缩的眉头终于舒展开来，脸上露出了由衷的笑容。这些无言的举动都在传递这医患的温暖，为患者减压，也为她们打气，这让患者感到了被尊重。

随着网络的发展，医院开通微信平台。这个平台上，既有公共的育儿知识普及，又有私人聊天中晒宝宝每天的照片、治疗、体重和奶量，还有每周五下午1时的家长在线微课堂。

医患关系重在沟通，只要医院和医生动起来，医患关系就会有改善的余地，也许只是迈出了一小步，但是，患者却感受到了这一切。

（环球医学编辑：吴星）