医院和医疗机构为了保证业务服务质量，会对医护人员和相关科室进行考核与评估。为了保证考核和评估的准确性，考核部门需要从多方面考虑各种因素，这就需要做到多因素的平衡。在美国的很多医院，考核部门会使用一种叫“平衡记分卡”的方法，全方面、多角度地评估医院和科室的绩效。

一般而言，医院和科室的绩效评估不仅要考虑业绩和收入，更需要从患者满意度、医疗质量、成本控制等方面考察和评定。但这些因素哪些比较重要？对比重如何分配一直是医疗结构管理者比较头疼的问题。因此，很多医院管理者决定从其他领域引入“平衡记分卡”。

“平衡记分卡”普遍用于商业、企业、政府和非营利性组织中。使用“平衡记分卡”可以把商业活动和企业的愿景、战略及公益性联系在一起，并全方面地考察企业的成绩和发展。其缔造者是哈佛商学院的罗伯特·开普兰教授和大卫·诺顿教授。早期主要用于企业绩效的评估过程，最先使用“平衡记分卡”进行绩效评估的企业包括“通用电气”等世界知名企业。

医疗结构是众所周知最为复杂的一种机构模式。其公益性与盈利性交织的特点让很多医院管理者在选择评定标准时感到迷茫。“平衡记分卡”可以很好地解决这个问题。一般而言，通常使用的平衡记分卡指标包括：“收入”、“成本”、“患者满意度”和“患者质量和安全”。

收入

收入是医院能够生存发展的基础，因此是考核的重要指标。医院会根据科室和部门去年的业绩和市场发展情况对下一年科室业绩进行预测并制定目标。对于没有直接收入的行政和职能科室，考察则主要依据以下的“成本指标”。

成本

成本是财政问题上另一个重要考虑因素。如果医院要获益，不仅需要提高收入，还需要压缩成本。在提高全体员工和医务人员降低成本意识的同时，只有有效的计划预算，并在全年的运营中控制、保证预算按照计划合理地执行，才能有效地控制医院的成本。

诊疗质量与患者安全

除了对财政的要求外，医疗质量与患者安全是医疗机构服务内容的核心，是医院能够生存、发展的基础。因此这项指标一定是考核的重中之重。可以说其与医院获益之间的关系是相辅相成的。为了提高服务治疗，可以数据化、透明化、公开化医疗质量和患者安全，让患者和家属更好地认识和了解医院的服务。医院把“医疗质量和患者安全”作为各个临床部门，以及和患者直接接触部门的考核指标，不仅对医院整体患者质量推高、风险降低起到激励作用，还能够使医院对各个临床部门评估的方法和维度更加全面。

患者满意度

患者满意度是医院形象的代表。如果说医疗质量和患者安全是医疗机构的内在，那么患者满意度就是医疗机构的外在。病人满意度指标的结果更加透明，将越来越多地影响着当地患者是否选择到这家医院进行诊疗、就医。缺乏服务理念的医院，把“患者满意度”指标融入到科室、部门和医院整体的考核中，可以提高各个部门的重视度，并将提升“患者满意度”作为日常工作的一部分。

当然，对医院整体绩效及科室的评估，“平衡记分卡”并不局限于上述4个指标，可以根据医疗机构的具体情况加以补充。如加入员工满意度、平均住院日等效率指标、及员工参加“公益活动”指标等方面。

“平衡记分卡”方法选取的指标并非绝对，而是根据医院具体情况及医院使命、理念和战略重点不同而变，强调的是医院发展和绩效不同方面“平衡”的理念和战略方式。医院具有商业运营性质，又关系到普通百姓生老病死，其承载的社会责任已远远超过仅使用“收入”和“成本”可以评估的范畴。“平衡记分卡”方法让医院经营者和管理者有了一个全新的视角来评估和制定医院未来的发展战略和方向。

(环球医学编辑：余睿智 )