近年来医患关系紧张，辱医、伤医甚至杀医事件常常见诸报端，引发广泛关注。对于此类事件，医生们的关注点大多放在“医生的尊严”和“患者的无理取闹”上，鲜有人对“沟通”本身进行思索。其实改善沟通方式才是处理伤医事件的良好途径。本文借助马歇尔·卢森堡博士在 1963 年提出的“非暴力沟通原则”，对医患沟通提出五大建议。

简介

非暴力沟通是Nonviolent Communication（简写NVC）一词的中译，又称爱的语言、长颈鹿语言等。著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。

当我们褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露。

NVC相信，人的天性是友善的，暴力的方式是后天习得的。NVC还认为，我们所有人有共同的、基本的需要，人的行为是满足一种或多种需要的策略。

NVC的目的是通过建立联系使我们能够理解并看重彼此的需要，然后一起寻求方法满足双方的需要。换言之，NVC提供具体的技巧帮助我们建立联系，使友爱互助成为现实。

医患沟通五大原则

1、用倾听代替解释

你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判和指责。当一名患者带着负面情绪来找你，你首先需要做的就是倾听。也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。

例如：患者家属一进门也许只会重复“人就是你治没的”、“你就是庸医”。

此时请你先不要急于搬出“疾病的不可控性”与“医疗的局限性”，你应当说：“您很气愤/伤心/不满，是因为……吗？”

提问需包含两点：①你识别出的情绪 ②一个具体、明确的原因。

这句话出口后，可能会带来两种结果：①患者主动说出情绪背后的真相；②患者仍旧在表达他的不满。

如果患者说出了真相，比如无法接受亲人的离去，那么你需要积极对他的情绪进行反馈，进一步向他提问：“我感受到您的悲痛，如果我向您解释一下这种疾病，会不会让您平静下来？”

体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足，顺着患者家属的话以专注他的需要，避免正面观点冲突。

如果患者家属仍纠结于情绪，那你可以换一个原因试问。总之倾听和提问都不会让事态恶化。

2、巧妙处理责任

责任的归属是敏感话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友，那么抱怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生应该如何做？

承担患者的“情绪”比强调责任的“归属”更重要。

正确的回应：“是不是我的处理让您感到气愤和不满？”“我关于疾病的解释是不是让您很恐慌”。

这样的回答可以体现医生在观察患者的情绪，确实用心和他们交流。

错误的回应：诸如“生老病死乃自然规律”，“这种疾病本来就是这样”，“我们也无能为力”等等。

虽然能将你保护在无责任区域，但却容易让交谈对象心生不满，进一步提出“就是你们医生没尽责”，进入交流的死胡同。

同时，你也应当避免直接将责任抛给患者，例如指责其没有对疾病足够重视而导致了无法挽救的后果，你需要区分感受和想法，不应该进行评判、指责；问问患者心里的感受，有时候他们内心已经在慢慢接受事实，你只是暂时情绪爆发的对象而已。

3、不要过度使用比喻

每位患者和周遭的亲友都存在感情联系，对亲友来说他是无法取代的个体，肆意将患者“群体化”，只会遭到患者家属的反感。

“你看那个名人也得了这种病”不代表患者得病是随意的一件事，而且很大可能是患者根本就不认识那个名人，无法产生共鸣；“你看王侯将相都不免一死”不代表患者现在就应该湮没在历史长河中；类似错误的比喻还出现在“如感冒三、五天内可能就好了，一些毛病恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。”

你有没有想过，患者也许只关心他自己的病情，其他疾病和他有什么相关呢？

4、不妄论

如果患者说“我有钱，你给我用最好的药”，他到底在表达什么？

真的是他有钱吗？不是，他是在表达“我对我的病有些担忧，我想用高效的方法来治愈它”。但是在生活中，医生听到这句话已经自带鄙夷技能，教训患者“这根本不是钱的问题，你没钱我也给你治！”其实正确的回应应当是：“我感受到你的焦急/担忧，我按照标准流程来治疗疾病，试一试效果好吗？”

你应当将焦点转移到疾病本身，具体指出正影响他的问题，不要因为患者提到“金钱”而肆意上升到一个三观问题。

5、避开自己的雷区

有时患者/患者家属情绪上来了，经常出现口不择言的现象，医生也是有骨气的，一听就来气了。怎么办？打人，拍桌子？

NO！正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说：“你这样说我觉得很没有道理，请给我十分钟时间，十分钟后我们进行交谈。”

此外，如果你试图向所希望的方向引导患者，应提出具体而明确的请求（要什么，而不是不要什么），而且确实是请求而非要求（希望对方的行为是出于由衷的关心，而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等）。

简史

NVC最早是在1960年代为美国联邦政府资助的学校项目提供纠纷调解和人际交流技巧培训。1994年，联合国儿童基金会（UNICEF）将NVC引入前南斯拉夫的学校中，到1998年，有超过1500名来自40个城镇的老师接受了为期6天的培训。接着，欧盟资助NVC培训师将NVC介绍到4所以色列学校、4所巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。此后，以色列政府将NVC推广到以色列的学校中；同时，欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。

2003年，联合国教科文组织（UNESCO）将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突的最佳实践之一（Best Practices on Non-Violent Conflict Resolution in & out of school - Some examples）。

除了在教育领域的运用外，NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决，其中包括世界上饱受战争创伤的地区，如卢旺达、布隆迪、尼日利亚、斯里兰卡、中东、塞尔维亚、克罗地亚、北爱尔兰等。

表面上，NVC的运用有赖于语言的交流。但更为核心的是，它是通过一些原则和方式来促进与自己及他人的联系，例如优先考虑联系（Prioritizing connection），关心所有人的需要，体会我们所不喜欢行为背后的需要，通过协作而非强迫等。换言之，结合这些原则和方式有助于使NVC技巧有效地服务于它的目的——促进人与人的友爱互助。同时，NVC的具体表达方式可以根据特定的情境、个人风格及文化环境做出调整。它的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

（环球医学编辑：丁好奇 ）