浙江省杭州市于今年1月起，其市属的全部9家医院均在门诊设立了一站式医患沟通服务中心，以便将医患纠纷消灭在萌芽状态。据统计，今年的前9个月，向该市卫生局投诉市属医院的信访件，与去年同期相比，明显下降，各家医院下降比例都超过35%，最高的达80%。第三方调解使医患诉求更顺畅了。

去年8月起，杭州市红会医院就率先在门诊二楼电梯口设置了患者诉求服务中心，配备2名高年资、业务素质高的护理人员，现场受理并处置患者就医过程中遇到的各种问题。

杭州市属医院的日门诊量都有数千人次甚至近万人次，平均下来，门诊医生每半天至少需要看50位病人，因沟通不到位引起病人产生误解的情况往往不可避免。

以前，病人有意见要到行政楼的医务科、办公室等职能科室去投诉解决，或者到市卫生局投诉。去年8月起，一站式医患沟通服务中心的建立，使得医患沟通更加顺畅，医疗纠纷大幅下降，目前，杭州市卫生局把在市属医院推广建立一站式医患沟通服务中心列入今年十大卫生实事项目，将信访投诉总量控制作为对市属医院的年度目标考核指标之一，并要求各区、县（市）二级以上医院逐步推广。

不仅在杭州，肥西也采取了类似机构设置。

花钱买平安，是很多医疗机构面对医患纠纷的无奈之举。发生医患纠纷后和患者私了，成为很多医疗机构的首选。但对于此，安徽省肥西县卫生局副局长赵跃斌则坚决表示，不鼓励医疗机构和患者私了，该县对医患纠纷采取“一头扎”“一头放”的措施，鼓励医患双方走法律调解的道路。

何为“一头扎”“一头放”的措施？据赵跃斌介绍，“一头扎”是指扎紧医疗机构和患者私了的口子，赔偿额在1万元以上的医患纠纷必须向卫生局报告，并经过第三方进行调解；“一头放”是指降低调解的门槛，只要医患双方都同意，小纠纷也应该纳入第三方调解的范围内。

去年下半年，该县成立了医疗纠纷调解中心，请来几位经验丰富的退休司法局干部、法庭庭长、医院院长等，作为专职人民调解员，县政府全额安排经费予以保障。到今年9月底，该中心共调解结案24起，总赔付157万元，赔付到位率达100%，没有发生一起医闹事件，有些仅赔付数千元的纠纷也经过调解解决。

(环球医学编辑：范莹 )