如今，很多医院都引入患者满意度调查，主要目的是规范员工行为。在医疗机构的考评机制中，患者满意度正在逐渐成为一个重要指标，与医生收入挂钩，与医疗机构获得的补偿挂钩。这样固然不错，因为技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。不过患者满意度不能代表一切，别让患者满意度成为医生不能承受之重！

医院服务是永无止境的持续改进过程。改善服务态度，提供满意服务，并不会增加多少成本，却能提高患者满意度，赢得患者的信任。“一切以病人为中心”是大家坚持的理念。

患者满意度迫使医疗机构采取切实可行的措施，改善医疗环境，注重细节服务，确实值得称道，医院不用再自说自话，夸大其词，真正以患者诉求为依归。但是，国外的研究结果也提示，在医学领域，患者满意并不能简单等同于对患者有益。

此前有媒体报道称“一市民用4毛钱就治好了高血压”。其实，这个新闻报道有句潜台词——治疗费用越低，对患者越有益。其实不然，高血压是最常见的慢性病，不可能根治，只能控制血压，需要终生服药。因此报道中提及的“治好”二字，从医学意义上来说，这是一个伪命题。

可以想象，很多人看了这则新闻，如果今后面对高血压专科医生，开具贵点的药品，则难免心存不满，对医生自然也会给个差评。并非是越便宜的治疗方案就说明医生越有良心。一种病的治疗费用取决于患者病情严重程度、就诊医院医技水平、使用药物成本费用等诸多因素，绝非可以光凭就诊费用的高低来评判医生是否有职业道德。

当然，还有一点要申明，并非费用越低，患者就诊的性价比就越高，单方面倡导低费用也是不明智之举。比如说，同样是感冒，在乡镇卫生院和三甲医院就存在费用差距，因为医疗服务质量和服务成本存在差异，想要凭借同等的费用在不同的医院就诊，一般也不太现实。

“美国一项随访10年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高238%，发病率也增加146%，抗生素应用增加858%。”前不久，这条消息在医生们的微信群、朋友圈里传开了。有人说这是恶搞。其实，早在2012年JAMA子刊——《内科学文献》曾发表过一篇有关患者满意度的文章指出，患者满意度最高的受访者有较低的急诊率，但是医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。有分析文章据此认为，患者满意度与死亡率升高相关，是对医院和医生片面追求患者满意度而过度迎合患者的一种讽刺。

在医疗服务方面，如今医生提供的服务已经超过了医疗技术本身。比如，患者会因为民事纠纷、工伤鉴定等要求医生开具诊断证明、休假证明等。但如果患者的要求与病情不符，或者不符合相关规定，医生不能提供帮助，患者的要求未能得到满足，患者就会给出不满意的评价。

在诊疗技术评价方面，患者对于医疗工作的风险性、局限性、不确定性认识不足，也影响了满意度评价。凡此种种造成的患者满意度下降，如果不加分析，将板子都打在医生身上，显然是不合理的。

影响患者满意度的因素包括就医流程顺畅不顺畅，自付医疗费用高不高，服务态度好不好，治疗过程痛苦不痛苦等，这些评价往往是表面的，主观的，非科学的。

评价医院的基本数据还应该包括院内感染率、死亡率、手术并发症率、护患比例、重症治疗能力等。一味追求患者满意度也会推高医疗成本。满意度调查应该作为评价医院的指标之一，但不宜过分强调，权重不宜过大。患者满意度调查确实很有必要，但是也要警惕医生的专业主义被患者满意度绑架，否则，满意度调查很难成为双赢之举。

（环球医学编辑：丁好奇 ）