我国各地大医院一直面临着门诊就诊患者过多，门诊量“全线飘红”。而对于一些综合性医院，门诊量天天破万早已不是一件新鲜事。而面对如此高的门诊量，大医院的压力便随之而来，当有限的医疗资源面对无限的医疗需求，医院该做些什么改变来完善自我？有没有什么值得借鉴的经验呢？

朝阳医院目前是北京门急诊量最大的医院，去年的门急诊就诊量就达到358万人次。一般在高峰期。平均每个工作日的门诊量都稳定在1.2万～1.3万人次。面对如此大的医疗资源需求量，医院所能提供的却是十分有限，因而，必须要通过管理，让患者就医更有序。

目前，通过进行了一系列的措施改善紧张的就诊程序，朝阳医院达到了取药等候一般不超过5分钟，缴费窗口排队不超过一刻钟。那么，究竟是什么样的改变在这个医院发生？有没有什么值得借鉴的经验？

分时段管理患者就诊

首先，在朝阳医院施行了预约诊疗。从2009年以来，医院就十分重视预约的实际效果，通过电话、网络、社区等平台的方式号召患者预约挂号。据悉，预约门诊被大力推进和实施，并精确到具体的时间段，比如精确到上午10时~11时就诊或者下午3时~4时就诊，减少患者等候的焦虑和不适。

从医疗服务上讲，医院的场地是有限的，而病人是相对无限的。通过分时段管理很好地避免了拥挤；从患者角度上说，他们不需要起早贪黑排队挂号，可以通过其他的方式变成在家等待。比如说一名患者预约了今天上午9点~10点的号，那在9点之前可以做一些其他的事情，只要在9点~10点之间来医院就可以了。

挂号与收费窗口的合并：“一个窗口”

通常情况下，医院挂号有挂号的窗口，收费有收费的窗口，挂号人员和收费人员是两个不同的职业。在医院中常常会出现“挂号人多，缴费人少”的现象。而在朝阳医院，医院将之前的14个挂号窗口、27个收费窗口进行了整合，挂号和收费合并成一个窗口，这样不仅拓宽了患者的缴费挂号的渠道，还缩短了患者排队缴费的时间。

实行挂号收费通柜服务前，收费窗口前经常有二三十人在排队，现在一般只有一两个人等候。患者原来取药需要等10分钟左右，高峰期需要等20分钟，现在没有高峰期，从交处方到取药5分钟就能完成。

患者服务中心：门诊服务和住院服务一条龙

为了更立体地服务患者，朝阳医院成立了患者服务中心。据相关工作人员介绍，患者服务中心有两部分，一部分是门诊服务，另一部分是住院服务，实现从门诊到住院一条龙的患者疾病管理。

目前，朝阳医院患者服务中心一共有17名员工，都是年轻人，而且是护理学院毕业的，他们对医院的整个诊疗流程比较了解，同时医院也进行了正规的培训，包括着装、言语、仪表仪态等，让患者到了医院以后，能更快熟悉医院的就诊流程。除此之外他们的工作还包括引导、指引、基本问题的解答、就诊流程的解释等等。

总之，在应对门诊量过大的问题中，各大医院在不断的完善自身，推出种种措施以期提高服务容量，在保障质量的前提下，尽可能的为更多的患者诊治。朝阳医院的经验反映了如果医院能够更关注服务的细节，如果把每一个细节的关注点都能够进行改善，那么，相信每一个来医院的患者和家属，都能感觉到医院对他关怀。

(环球医学编辑：范莹 )