近日，“张强医生集团”官方微信号发布了一条招募启事，向全社会公开招聘中国首位“患者体验官”，旨在对医生的工作“挑刺”、“找茬”。这只是张强医生集团改变医疗生态的一个新尝试，但试想未来您所在的医院也增加了这么一个职务，您是否会有压力感呢？

据张强医生集团创始人、首席专家张强医生介绍，医生集团专门设立的“患者体验官”岗位的主要工作任务是检查就医流程，跟踪反馈患者体验。不仅要亲自参与到就医过程的每个环节中，还必须随时与患者保持沟通，了解患者的想法，倾听患者的声音，同时做好随访工作，对患者体验进行全程观察并提出改进意见。

这位“挑刺官”究竟要找出哪些问题？张强举了几个例子：“比如，医生的指甲没有剪短，病房的灯光不够温暖，收费项目不明确甚至存在过度医疗的嫌疑，患者的疼痛管理效果不理想，患者的隐私没有得到很好的保护等等，这些都是需要患者体验官关注的。”

在他看来，患者体验官代表的是患者的利益，因此，必须无所顾忌和毫不保留地为患者代言。患者体验官的眼里容不得一粒沙子，上至医生集团的管理理念，下至鸡毛蒜皮的物品摆放，任何细节都不能放过，必须成为“患者的传声筒”、“医生的督察员”、“医院的清道夫”。

张强认为，设立患者体验官，有利于医生集团的发展，同时，通过不断提升服务质量，也会给患者带来更大价值。

现在，医疗界经常提到的两个词汇是“人文主义”和“人性化”。这也从侧面反映出当前医疗比较注重器官和疾病的的治疗而忽视了人整体的需求，比如就医体验、心理状态等等。而且，当患者出现诉求时，往往表达无门，负面情绪的聚集容易产生不良的影响。

对于国内医疗行业来说，“患者体验官”的概念还很陌生。张强表示，长期以来，在医疗行业中，作为“用户”的患者的体验一直没有受到重视。“过去，几乎所有的医疗行为和医疗流程的制定都是以医院和医生为中心，而非为患者服务的。虽然很大程度上方便了医生，但却忽视了患者感受。患者的就医体验不好，需求也得不到满足：大半夜起来排几个小时长队挂号的现象是大医院的常态；由于病人太多，医生也很难对每个患者保持耐心。随着互联网和新技术的应用，虽然情况在逐渐改善，但是对患者来说还远远不够。”

张强认为，在打造优质医疗的过程中，患者体验不容忽视。“如果我们能针对一些医疗问题进行持续改进，就可以避免很多潜在的损失和风险，所以，患者体验官的价值是无法用金钱衡量的。”

患者体验官的想法在国外早有土壤。2006年，美国顶尖医院克利夫兰医学中心就在全美率先成立了“患者体验办公室”，将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略，并于2007年设立了首位CXO（Chief eXperience Officer），其目的就是提升医院的患者体验，他们认为居于首位需要的不仅仅是世界一流的临床护理，更要照顾到病人就医期间的感受，包括身体舒适，对病情的了解，情感和精神需求。

张强表示，患者体验官并不会增加医生的工作压力。他认为，越是优秀的医生越会希望有人向他提出工作中的问题和缺陷，这样才能不断提高，使自己变得更加优秀。“医生集团已经形成了一种文化，所有医生对负面的评价都会非常重视，他们都希望为患者提供更有价值、更有温度的服务。”

在张强看来，国内首位患者体验官的诞生仅仅是医生集团践行“患者至上”理念的一小步。但他更希望，医生集团的一小步可以推动医疗变革的一大步：“对医院来说，传统的医疗流程或许会因此发生改变，患者将越来越被视为服务的主体。为了适应患者各种各样、千变万化的需求，医生们也或许会更加依赖互联网和物联网的发展，更主动、更广泛的应用甚至可以带动未来医学的转变。”

（环球医学编辑：吴星）

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