一个好的医生不仅要具备扎实的医学专业知识和技能，而且要有对病人关怀的人文精神。而一所好的医院，散发着人性化的气息，时时处处为患者着想，何谈得不到患者的信任与好评呢？

南京市鼓楼医院经过9年摸索，致力于打造全国最好的人文医院的实践，9月28日，该院首次通过国家级学术活动的形式将经验呈献给国内医疗界，从外观建筑设计到医疗内涵服务，无处不透着人本理念，实令与会者耳目一新，启迪颇多。

注入“生命色彩”的建筑

鼓楼医院地处南京市黄金宝地，但鼓楼医院的新医疗大楼“小水立方”的门急诊楼却只设计成5层，而住院楼的部分也仅有14层高。

许多人觉得这样的设计“浪费了”了地皮。但是，鼓楼医院院长丁义涛教授和他的管理团队不这么想。“建筑的本原是为人，从请国外的专家设计开始，我们就有一个共识：以方便病人为先”，丁义涛说。

这座不高的“小水立方”的设计初衷就是为了向病人提供最大的便利。这座大楼设置了60多部电梯，进入楼内，向任意方向步行20米都能找到。在楼层还为行动不便者提供免费随时搭乘的电瓶车；门诊每层楼都设有挂号、缴费、化验和取药窗口，并广泛采用自助挂号缴费机、自助查询机等自助智能设备，方便并分流病人；急救车可直接到达一楼急救室门口，此外，急诊抢救室向上与手术室和各病区会诊通道直接相通，向下与地下车库相连，大大方便了病人抢救和专家会诊；在病区安排下，心内科和心外科相邻，神经内科和神经外科相邻，普通外科和消化内科相邻，方便会诊和患者治疗；楼内鲜花、小草、沙发等元素遍及各个角落，志愿者的身影也是随处可见，让人不知不觉中放松了许多，有利于缓解患者就医紧张情绪，减轻医务人员压力。

充满“文化味道”的服务

“建设人文医院不能仅仅是口号，而是贯彻在为病人诊疗治病的全过程中，要切实让患者从中受益”，丁义涛说。“病人是我们的服务对象，人文医院建设的最终标准就是是否为病人提供人文化服务。近年来，我们从患者需求入手、从流程再造入手、从人文关怀入手，做了大量的尝试，很多是体现在细节上”

考虑到术中患者需要大量输液，而冬天液体温度太低，直接输入到体内会引起患者不适，该院在每间手术室配备加温箱，利用加温箱将输液液体和患者要使用的被子加温至体温再给患者使用。此外，很多病区也想方设法创新特色服务。如肿瘤科提出上班前“调整好心情，准备好微笑”口号，建设“朋友式”病区，连续多年零投诉，得到医院嘉奖；心胸外科设立便民箱，入院一人一本术前指南，出院一人一本健康手册，过生日定做生日蛋糕和寿面；脊柱外科为患者提供免费心理测试和心理咨询指导；妇产科为产妇提供“爱心粥”“早开奶”“给力包”等；中医科为走廊病人准备眼罩和耳塞；手术室自制术中患者体位保护垫等。

丁义涛说：“病人的救治是团体合作行为，除了医护人员是提供服务的主体外，病人还大量接触警卫人员、保洁人员、护工等，他们的素质也会对病人满意度造成影响”。因此，“我们还注意做好特殊岗位的人文服务”，鼓楼医院对每一个服务岗位均强化人文服务，如电梯班人员统一着装、微笑服务、亲切问候、规范站姿和手势、专业指引等，受到了病人的赞扬；设立住院病人服务中心，对病人提供全面的住院服务，有问必答、亲切指导等。

除了在服务设施方面更加方便外，该院对很多患者看不到但与其健康和安全息息相关的流程也作了更科学和精细的安排。以消化内镜清洗中心为例，医院投入较大资金，改变以往人工清洗和计时的作法，采用专门的清洗消毒数据管理系统，实现了规范化消毒和全程追溯，体现了医院对患者安全的高度负责。

人文医院建设要加快

中国医院协会副会长、江苏省医院协会会长唐维新指出，“医院现代化更要呼唤人文精神发扬光大，医院服务急需注入人文精神，公立医院改革必须高度重视人文建设”。

“为什么国内很多医院硬件条件改善明显，技术、人才发展迅猛，老百姓对公立医院仍不满意，医患关系仍然紧张，员工压力仍然很大？加快人文医院建设当下迫在眉睫”。丁义涛说。