护士的服务态度常被吐槽：做事急躁，打针弄疼患者，或者解释没耐心。有时患者微笑着说“谢谢”，护士依然一脸冷漠。不过在“人文关怀示范病房”，护士可完全不是这个样子，她们会跟住院患者“套近乎”，主动自我介绍，并询问患者想被怎样称呼、有哪些需要。我们希望“人文关怀示范病房”不仅在武汉的一些医院有，而是在全国都得以推广！

VIP服务暖人心

10月14日，武汉协和医院心内科病房里，患有冠心病的李爹爹刚一入院，就看到护士站的护士起立微笑相迎。护士边为他测量体温、脉搏、血压，边解释每一个步骤的作用。最后，李爹爹还领到一本健康教育手册，里面有科室所有专家的介绍和门诊时间、服药医嘱卡、血压监测表，以及不同心血管疾病的注意事项等。护士还告诉他，护士站配备有便民箱，可免费提供针线、吹风机、雨伞等，如果李爹爹有需要，可以提出来。

这番遭遇，李爹爹可是头一次碰上，让他感到十分暖心。

其实，这是协和医院“人文关怀示范病房”的常规制度，每一位患者都可享受到类似的VIP式服务。目前，该院全部病房都实行了这种新的护理模式。从患者入院、检查、治疗和出院，所有过程都有人文关怀的举动。医院每名护士人手一本“口袋书”，时刻以规范的言行，满足患者的需求。当患者过生日或节日时，一些科室护士还会与患者一起庆祝。温馨的举动让不少患者感动，甚至有患者在情人节时买来玫瑰送给护士表达谢意。

为小患者送考

早在2011年，协和医院就在国内率先开设“人文关怀示范病房”。有一年中考前，一名学生因患气胸住进协和医院呼吸内科，他担心失去中考机会，十分焦虑。夜班护士得知后，鼓励他积极配合治疗，争取早日康复，治疗期间可在病床上复习。次日，护士将此事反映给护士长和科室负责人，医护人员成功为他实施了胸腔置管手术，确保他在考试前康复出院。为了让这名小患者和他的家长放心，考试当天，医生和护士还主动与家长一起送考。这一温馨举动，让考生的母亲感动得热泪盈眶，握住医护人员的手连声感谢。最终，该患者顺利完成中考。

据中华护理学会理事、人文关怀学组组长、武汉协和医院护理部主任刘义兰介绍，与一般病房相比，“人文关怀示范病房”采取一种全新的护理模式，护士会根据患者的不同情况，采取对应的礼仪规范和心理服务。除了打针、发药等，护士还会跟患者聊天谈心，纾解他们的情绪，教他们正确认识疾病和治疗过程。这样一来，患者在医院不仅能得到身体上的治疗，还能得到心灵的慰藉。

例如：以前护士给患者打针、抽血时，难得与患者有语言和眼神等交流；如今，护士要先热情问候，取得患者的好感，再利用语言等消除患者的紧张情绪，适时给予安慰，争取一次成功，减少患者的痛苦。

“人文关怀护理就是要把患者当成健全的人，让他们感受到家人般的温暖。”刘义兰说，不仅患者需要人文关怀，护士也需要，因为没有被关爱的护士，就没有被关爱的病人。针对护士生病、出现恋爱和家庭等问题时，都有对应的关怀举措，让护士在积极的情绪中工作，将愉悦传递给患者。

人文关怀护理模式在国外医院比较普遍，武汉部分医院也已经开始尝试。“人文关怀示范病房”就是要营造一种良好的氛围，让患者和护士都得到充分的尊重和关怀，这样，医患关系才会更加和谐。

医疗是最富有人性色彩的服务。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。

有学者认为，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。而人文精神简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私。说到底，就是一句话——“一切以病人为中心”。

南丁格尔说过：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”没有关怀，就没有护理。护理因为融入了人文关怀，其内涵才丰富和深刻，而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，并被人们所称颂。去试着关心了解每一个患者，护理工作会更加复杂，工作量也会更大，护士可能会更累，但是患者满意了，不再抱怨了，护士会得到更多的理解、赞扬和尊重。或许大家还是愿意这样“痛并快乐着”。

爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉着痛苦，有泪可落却不悲凉。我们以冰心老人的话与大家共勉。

（环球医学编辑：丁好奇 ）

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