“医患沟通不畅”，是现在患者投诉医生的主要原因，甚至超过了八成。但是，到底什么叫“沟通不畅”呢？医生应该怎样与患者沟通才叫顺畅？很多医生自己也不知道，所以也就不知道应该怎么解决了。为了解决这个问题，广州中山大学附属第一医院耳鼻喉科党支部举行了一场别开生面的医患沟通技能“模拟考试”。医生扮演病人，考同事的应变沟通能力。

在这场考试中，考官主要模拟了三种场景：

场景一：病人早上六点到医院排队挂号，候诊三小时，看病时间却只有五分钟。病人拍案怒斥医生。该如何平息病人的怒火？

场景二：烦躁焦虑的病人自诉“鼻塞”，但查不出病变。面对病人“给我做手术”的执着要求，该如何向他解释，拒绝不合理要求？

场景三：情绪抑郁的病人被查出患有喉癌。医生如何得体地把病情告诉他，减少对他的刺激？

之所以选择这三种情形，是因为在临床治疗和门诊过程中，这三种场景非常的具有代表性。在面对这样的难题时，接受“考核”的医生所选择的解决方法，暴露了医患关系紧张的根源。

有的医生为了让患者理解自己，会在问诊之前就提出“行医难”的问题，这回让本来就抑郁或者心情不佳的患者更加窝火，一上来就失去了对医生的信任和治愈的信心，如此负能量的影响，会让一点点小情绪就成为医患关系恶化的导火索。

而有的医生会为了节省时间，会非常“简单粗暴”的给病人解释病情。比如在面对“得了这病，我会死吗”的询问时，有的医生直愣愣地回答：“每个人都会死。”结果一句话便令“病人”无语沮丧。这样的情况就是医生没有考虑患者的思想状态和心理情况。

而善于沟通的医生，首先会为患者考虑。他们会表示同情和理解病人的遭遇。通过温柔的语言和简单的病情解释，以及平和的安慰来平息病人的怒火，还会告诉病人如何提高候诊效率，例如“挂号后先去吃饭，估计差不多时再候诊”等等。

这样的“考核”，虽然对医生的医术提高没有什么帮助，但是对于减少投诉，顺利工作，提供了宝贵的参考资料。医生知道了被投诉的原因，以后就会更好改良，从而提高患者对疗效的评价。

(环球医学编辑：余睿智 )