医生这一职业一直是人们口中救死扶伤的白衣天使，被喻为“金饭碗”。然而，在社会文明程度越来越高的今天，却变成了众矢之的，高危职业；医院应该是生命的摇篮、科学的前沿、文明的天堂，而现在野蛮、暴力和恶性打砸事件却时时可见。如果医生连自己的尊严和人身安全都无法保障了，他们怎么去保障别人的健康？

儿科医生被打引发探讨

2013年6月4日，西安市儿童医院住院部神经内科医生办公室内，医生小李被一名患儿的父亲和司机拳打脚踢，造成闭合性颅脑损伤。

儿科一直是医患关系较为紧张的科室，并且就诊人数与医生比例严重失调的儿科。在儿科医生工作繁忙、风险大、待遇低等因素综合作用下，“儿科医生荒”现象严重，导致就诊人数与医生比例严重失调，而这又成为医患关系紧张的重要诱因。儿科医患关系的紧张在侧面上是对整个医疗行业医患关系的一个缩影。

6月6日，由“萤火虫”交流社群发起“微信医患讨论”，由儿科医生被打事件引发的对当今社会医院中的医患关系进行了探讨。“萤火虫”组织是一个探讨医疗健康行业中实际需求的交流社群，汇集了医疗领域中思想活跃人士，其主旨为“启迪智慧，传播真理，推动医疗科技进步”，理念为“自由、分享、专业”。

在讨论中，参与人士纷纷表达了自己的看法。爱康国宾董事长张黎刚提出，从医生的角度看，首先要让医生开开心心工作，才能让病人也有尊严。其次是解决医生稀缺的问题。第三是让医务人员有尊严地工作和生活。

“没有医生对行业的热爱，就没有健康的医患关系。”精诚医药科技服务集团董事长武海波总结。

对话讨论

换位思考改善就医流程

病人不满，有很多与就医流程有关。改善医患关系要先把能解决的问题处理掉，应该从患者的角度考虑如何改善流程，则医患对立情绪就会严重。

康复之家的创始人柏煜在会上针对改善就医流程方面的方法表示：首先应进行换位思考。

现在的病人家属特别着急，医院有很多地方让病人的火气一点就着了，最后挤压到不可控，让病人失去理智。这里有很多是流程设置的问题，当然也有大环境的问题。

因此，针对病人家属的问题，医护工作者要进行换位思考。医方会想当然认为患者家属对医院的环境较为熟悉，但是事实上很多病人和家属在就诊过程中也是第一次来大医院，尤其那些来自外地的病人，他们根本就不熟悉医院的环境。如果此时，医生或护士在语言沟通上还存在问题，这就进一步恶化了医患之间的矛盾，有些家属可能会认为医院是在故意刁难他，所以不满情绪就一点点积累，在某个点上就会引爆，进而伤及无辜。

针对上述事件，儿科医患关系更加紧张的原因在于医生和儿童数量不匹配。但并非所有患者都了解这一点，进而把挂号难、看病难等问题迁怒于医院。患者和家属无法站在医院和医生的角度去看待这个问题。并且在好多患者还经常看到保安对号贩子不理不睬或是很熟悉，他们就会因此认为号贩子是医院默许的，进而迁怒于医院与医生。

柏煜认为，应该召开一个医护人员和患者的对话会，增进医患之间的对话机会。有些医生对病人很了解，可以站在病人角度看问题，但并不代表所有医生都能站在患者角度看问题。如不能换位思考，医患对立情绪就会严重，这种情绪蔓延会有示范效应，导致医患冲突。“那些千里迢迢从农村赶来的老百姓会是什么遭遇？我们有时候真的要从患者角度想想问题。当然也要考虑传播方面出现的问题，让患者也从医护角度想问题。”

改善就医流程：给一线人员决定权

让一线医务人员决定流程，激发他们的内在动力很重要。

张强表示：医院管理文化和理念很重要。良好的医患关系可以极大降低运营成本。许多好的流程设计和点子都来源于临床一线，激发他们的内在动力至关重要。

但是，在官本位的管理方式下，让员工有动力实际上很难。不过，真正为医患关系埋单的也是一线医务人员。其实他们有很多建议，知道患者的需求在哪里，完全可以提出很多建议。但这些建议起到改善流程的作用比较难，其中体制的问题很关键。

柏煜指出，至少应该是让一线的医务人员决定流程。我们现在发现，很多时候管理者不见得是医生出身，或者是医生出身但也离医生很远了，这也是一个问题。

医生快乐工作是确保医患关系和谐的前提

没有快乐的医生，就没有愉悦的医疗环境，就没有医患关系的正常化。

张黎刚认为，真正的医改就是要改善医患关系。首先要让医生开开心心工作，然后才能让病人也有尊严。第二是解决医生稀缺的的问题。第三是让医务人员有尊严地工作和生活。实际上，现在医生个人利益得到一定的保障，只不过缺乏尊严。

武海波也发表了类似的观点，他表示，如果没有快乐的医生，就没有愉悦的医疗环境，就没有医患关系的正常化。我过去在北医三院看急诊的时候，曾经一晚上看了150多个病人，你可以想象这是在什么环境下工作。我曾经有一个同班同学，同时给两个醉酒的病人洗胃，一个嫌慢了，就用酒瓶把他的脑袋砸开。“我不建议纠结于个别的医患关系或学科讨论。我建议讨论各科医生有哪些情况可以防范从患者来的风险；第二是疏导患者看病的方向。”

政府还应放权松手

要想理顺医患关系，必须让政府放权松手，让医疗按自己的规律发展。

武海波：我完全同意改善流程的看法。但有一个问题，儿科大夫是所有医生里收入最低的群体，我周围就有医生不做了，对整个待遇体制和行医环境非常厌倦，这种情况短期内解决不了。

想象一下，北京儿童医院大冬天，排队到二环路上，患者很难有好的心情。而大夫连轴转，没有合理的收入和很好的环境，也很难从根本上解决问题。怎么能让这部分病人分流，能让医生有更高收入？如果禁止医生有高收入，那又如何让他们付出更多心血呢？这是很难解决的问题。

强调一点，假如医改还是要通过提高医生的工作量来提高医生的收入，而不是提高单位时间的收费，医患矛盾还会继续堆积。

因此，武海波认为，要想理顺医患关系，必须让政府放权松手，让医疗按自己的规律发展，而不是由政府去管制。

张黎刚也表示，目前医患关系现状是“不扶持多元化办医”和“不增加高质量的供方”导致的恶果。医改的一切应围绕如何让医疗资源不再稀缺、如何让医护获得积极性。在此基础上，让医疗机构之间充分竞争，医疗服务的患者满意度才会提升。假如医疗服务无法进行充分竞争，多元化办医无法得到公平待遇，医疗资源将继续稀缺，医患矛盾将继续恶化。

在我国目前医疗体制下，第一，各个地方举办民营医院并没有真正放开，还要看具体情况。第二，各地发布的文件越来越多，以文件落实文件。直到各地有细则出来，这个问题才能真正解决。因此，现有体制下如果想改善医患关系，最好的方式就是放开医生自由执业，放开对高端医疗或者紧急医疗如急诊医学的自由定价，以此引入更多医疗资源。

柏煜对放开政府管制的观点也表示了赞同，并根据近年来体检公司的发展提出了自己的看法，“我觉得最重要的是，政府在这方面的管制不多，才有了爱康、慈铭、美年等企业。但假如政府管制过多，这些肯定做起不来。很多三甲医院承担体检功能的时候，服务态度很差。所以，正因为政府的放开，才让这些公司做起来，提供更好的服务，同时也促进三甲医院提升服务。这就是一个良性循环，完全可以被医疗行业有更多借鉴。”应该让市场来解决这些问题。

张黎刚：从儿科来说，假如放开市场，家人愿意在孩子身上付出更多，只要服务到位，家人就愿意买单，医生就能得到该有的尊严和待遇。

总之，没有医生对行业的热爱，就没有健康的医患关系。但现有体制下，医生的尊严都无处安放，又何以对行业说热爱？又如何更好的服务患者？这样，也便不会有良好的医患关系。医患关系关键在沟通，患者需要教育，医生需要提升服务热情，坚决打击职业医闹。

(环球医学编辑：范莹 )