医患本是和谐互信的利益共同体，共同的敌人是疾病，但是近年来各地不断发生伤医、辱医、杀医、“医闹”事件，加深了医患之间的不信任。其实很多发生在医院里的冲突只是社会戾气的蔓延，如果医患双方能在沟通中多一些冷静，或者进行换位思考，矛盾完全是可以避免的。制度改革非一蹴而就，那么我们自己能做什么呢？医患沟通就是缓解医患矛盾的一个突破口。

医患沟通九大策略

1、讲究礼貌言行

一般人际交往中最表面的重要环节就是礼貌言行。礼貌给人以良好的第一印象，显示出对他人的尊重程度和自身修养，是人际沟通的润滑剂。医患之间的礼貌标准要求并不高，一般只需要有基本的礼貌言行，如称谓上用尊称，并常说“您好”、“谢谢配合”、“请慢走”（不宜说“再见”）等等；行为举止上，微笑并不第一重要，目光的交流最重要，发自内心的同情和仁慈表现在眼神中就是最好的礼貌、最好的尊重，对患者也是一副良药。因此，医务人员不论在繁忙的工作中，还是在处理医患纠纷中，都要时刻注意自己的礼貌言行，通过不断的修身实践，养成礼貌言行的习惯。

2、借鉴师生关系

从医患沟通的目的出发，应借鉴现代教育中的师生关系：“教师是主导，学生是主体”。教师的一切工作都是为了学生的健康成长，都是为了培养高素质的人才。虽然教师也具有知识和信息以及权威上的主导优势，但教育的客观规律以及国家的法律和职业规范都规定了教师必须关心尊重学生、平等对待学生、爱心奉献学生。教育方法上，是循循善诱、诲人不倦、启发引导，有这样的师生关系就是成功教育的前提。医者有如教师，患者有如学生，在医患沟通中，我们完全可以引用师生关系的理念和方法：医者是主导，患者是主体，医者要耐心细致地给患者传授相关医学知识和信息。

3、赏识患者转归

爱听好话是人性的特点。对患者而言，最动听的话是医护人员评估患者的疾患有了好转，如管床医生对患者说：“您的气色好多了，治疗显然是有效的。”这种话就是对患者的一种赏识和鼓励，可以有效地调动患者的积极向上的健康情绪，增强患者治愈疾病的信心，也能更好地配合医护人员的治疗。

4、催生医患情感

人与人之间的情感建立意味着信任的建立，东方人尤其如此。医患情感的产生不是自然而然的，患者由于求医，比较容易产生感情，医务人员被患者所求，不易生情。因此，需要医务人员主动多接触患者，尽量熟悉患者的各方面信息，多一些语言的交流，多一些“额外”的帮助和关心，来催生并催化医患间的感情，即人与人之间的真情，至少是友情。这种情感对提高诊疗效果和妥善处理纠纷是有特殊意义的。

5、沟通患者家属

患者对家属的忠诚信任度应是最高的，家属对患者的影响也是相当强的。如果医务人员能注意指导家属密切合作，发挥他们的积极作用，帮助做好与患者的沟通，对提高诊疗效果会起到事半功倍的效果。此外，当发生医患纠纷后，一般也是患者家属出面与医院谈判，患者的身心状态难以担当主要谈判角色和决策人，所以，在整个医疗服务过程中，医务人员都应高度重视患者家属的作用，及时并首先与家属沟通各种信息。

6、给予弹性期望

患者及家属对治愈病伤的期望值都是最高的，他们希望能够百分之百地康复，但现实却是不可能的。在与患者及家属沟通中，医务人员特别要注意不使患者及家属产生满额的期望值，而是使他们转化成弹性期望值，即做好疾病治愈与恶化两方面的心理准备，即便有相当的把握，也要把风险性讲清楚。

7、努力表达爱心

医务人员的爱心体现在诊疗和服务的全过程之中，但需要用有效的沟通形式把她显示出来，才能让患者和家属感受到这种人性的关爱，并回报以相应的爱心，产生良性互动。因此，在诊疗和服务中，医务人员对每一个细节都要注意沟通表达，让患者和家属体会到医者的仁心爱意。如医生在冬天为患者查体时说：“请稍等一下，我把手捂热后再给您检查。”护士在肌肉注射时说：“您放松一些，我尽量让您不痛。”尽管我们常常做了非常尽心的努力，如果不表达出来，可能反而会引起患者和家属的误解。

8、注重文化背景

随着我国改革开放的步伐加快以及全球经济一体化的来临，国内外人口流动的速度在加快、数量在显着上升。这些流动人员来自不同国家、地域及民族，在文化背景方面有着相当大的差异性，具体表现在宗教信仰、伦理价值、文化习俗、生活习惯、家庭观念、个人爱好等等。如果我们医务人员仅以一般医患沟通的原则方法和服务模式，无针对性地应对来自四面八方的患者与家属，将无法满足他们丰富的个性化需求，难以达到医患沟通的目的。因此，需要我们高度注重患者及家属的文化背景，尽可能多的熟悉和了解各种文化表现与内涵，掌握应对不同文化背景患者及家属的方法和技巧，就有如把握教育学中的 “因材施教”原则，才能有良好的沟通实效。可以说，研究并探索个性化的医疗服务是医患沟通今后的趋势所在。

9、引导媒体沟通

在现代社会中，媒体信息的传播速度极快，影响也极大，从沟通的效益看，媒体的传播是最大的。近些年来，一些媒体多关注医院的负面消息，未能全面地反映医务人员的面貌，使医院和医务人员的社会形象受损。这主要原因之一是医院处于被动状态，发生医患纠纷后，媒体找上门来，医院准备不足，就想回避，结果多数是负面的。因此，医院应该在观念、职能、人员、信息等方面积极应对，主动与媒体沟通，引导他们经常报道医院良性信息，树立医务人员的正面形象，即便在报道医患纠纷时也能站在客观中立的位置上。此外，医院还应借助媒体进行健康教育和医学相关知识的宣传教育，可以收到最广泛的医患沟通效果。

医患沟通的重要性

医患沟通是医患之间不可缺少的交流。医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。

医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

医患沟通满足患者对医疗信息的需要。医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

医患沟通密切医患关系。患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。

医患沟通减少医疗纠纷。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

(环球医学编辑：丁好奇 )