医患沟通是医患之间不可缺少的交流，在当今社会已被医患双方所熟悉并越来越受到重视。患者总说听不懂医生说什么，这里面存在信息不对等的问题。更糟的是双方理解上的不对等，患者完全把医院当成了医生的敛财之地，而一些看惯了生老病死的医护人员也很少与患者真诚沟通。下面我们为您介绍“GLTC”医患沟通模式，希望对您有所帮助。

“GLTC”医患沟通模式，即示善（Goodwill）、倾听（Listenning）、交流（Talking）、合作 （Cooperation）。具体而言，就是医方示善-医方倾听-医患交流-医患合作。

医患沟通，应是人文言行与医学言行密切结合的机制，是医方为主导，医患全方位信息交流的模式。以下详细解读。

1、医方示善

医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围，并在之后的沟通中保持下去。这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。

（1）和善的肢体语言：即对患者及家人给予祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。需注意不同患者应有区别对待，如面对急重症患者不宜微笑、急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为。把肢体语言放在最重要的沟通地位，是肢体动作能最直接最有效的表达出医护人员对患者的真诚态度。

（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。语言亲和得体，是根据不同患者情况而选择，要考虑当地文化习俗。医护人员养成这种习惯很重要。

2、医方倾听

了解患者信息主要通过倾听。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效沟通。倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要点反馈”技巧。倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对患者诉说的尊重，否则，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信任。

在行医的过程中，医生需要理解病人复杂的叙事，这些叙事可以是言语、描摹、手势，也可以是沉默和意象，或者是查体结果。这些“叙事”往往是相互矛盾的，有时也是难以表达的。病人很难用确切的语言表述他们的担心、疼痛、痛苦、苦难，或者只是什么不对劲的感觉，病人“讲”的任务和医生“听”的任务同样艰难，因为大部分的医生并不具备她所说的“叙事能力”。

3、医患谈话

医患谈话是医患沟通的主要环节，其中至少下列八种技巧需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用，以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。

（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。

（2）职业语言：医生语言必须以医学专业、相关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。

（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析（知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。

（4）鼓励语言：被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言，医护人员每天都应该像药物一样给予患者，危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。

（5）抚触肢体：患者身心都是柔弱的，医护人员对患者肢体亲切的安抚，医学上是必要的，更是患者需要的。临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等；需要医护人员注意的是，患者的性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。

（6）告知坏消息：“坏消息”包括患者死亡或严重病情等。告知亲属患者已死亡的消息，要采取由轻到重“渐进式”的方法，并适当安慰，使其亲属心理逐步接受亲人逝去的噩耗，降低情绪反应，减少对己对人的不良影响；告知严重病情，要提前了解患者及亲属相关信息，有所准备，一般先与亲属沟通。针对不同的患者及亲属，或直接或间接告知，或委婉告知，或 “避重就轻”告知。基本原则是有利于保护患者身心，有利于亲属配合，有利于实施医疗。

（7）回避难题：医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，要坚持尽量使医患沟通当场不失败的策略，要保持平稳情绪，绝不能激化矛盾。明智之举是暂避难题：对患方首先要态度真诚，积极沟通，如遇不能解决或解释的问题，可换位思考，说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或向上级汇报等。切忌忽悠患者，要为下次成功沟通铺垫基础。

（8）聊天：这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们，医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题，有利于患者减压心理负担，有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意，这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间也不宜长，每日数分钟就可能产生良效。

4、医患合作

医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定，建立了互信关系，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋容置疑，由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程，仍从医方示善开始。

注：根据相关法律与医院规章，正式医患谈话须使用相关表格并双方签字。

希望医患之间能进行有效的沟通，促进医患关系更加和谐！

(环球医学编辑：丁好奇 )