医生咨询通过各种形式和名称在我国市场发展着，网络医生、电话医生、医生热线、在线问答等形式并非新事物，发展很快，但市场反映常让人有效果模糊、未来也看不清的感觉。医生咨询为何难以大展宏图呢？

其实做医生咨询的公司不少，有独立的第三方平台；保险公司也想做，一些医院也做。形式不同，目的也不同。对于医院来说更多是一种辅助的品牌形象提升手段，保险公司则把此当作一种增值服务，而第三方平台则更多定位在聚人气然后寻找盈利模式的阶段。

医生咨询业务要问两个核心问题，第一，这些服务要做到什么样的深度，用户需要什么样的深度，而出于风险控制考虑，服务方能够做到什么深度？第二，为什么要进行这些服务，期望的效果和目标是什么？

到底咨询能达到什么样的深度？这和风险控制密切相关。这里面的核心问题是缺乏标准化。在国外，保险公司对回答问题的护士或医生都进行严格培训，针对病人的描述和提问，有严格的流程图指引医生或护士如何作答，这个流程图涵盖大量的症状、用药信息等，有几万条可能性，医生或护士会按照这套标准的流程去回答问题，而不是随意给出自己的意见。这个庞大的信息库就等于一个病种数据库，提供标准化指引。

以美国心理咨询行业现状为例：据一项调查显示，美国1000人中就有一个心理咨询师，许多家庭还有自己的私人心理医生。心理治疗还被纳入医保体系，费用可以报销。在美国，有30%的人定期看心理医生，80%的人会不定期去心理诊所。甚至总统们的心理问题也无法隐蔽，1972年开始，美国政府就在白宫特别设立“总统心理健康委员会”，专门为总统提供心理咨询。在法国，健康投资在20年中增加了10倍，每年使用1亿多盒镇静药。对于心理方面的从业人员，据相关数据显示，美国有临床心理医生、社会工作者和精神护理人员28万人。

发达国家对心理从业人员也有非常高的要求。在美国，心理咨询与治疗的专业工作者必须具备哲学博士或者教育学博士学位，它已包括了对专业人员的心理专业水准的要求。而在美国想要成为一名音乐治疗师，本身必须先要经历25次治疗，而且都是正常付费治疗，然后是25次督导，都要花钱来完成，大概需要两年时间。而在成为正式治疗师后，仍要定期进行督导和治疗。在欧洲一名咨询师或者心理治疗师至少是硕士，要学习5年到7年，最后一年就要投入临床实习训练。毕业后必须先去医院或者诊所做不拿工资的助理工作人员1年到2年后，才可能做正式的心理咨询或治疗专业工作者。

在中国没有这样标准的数据库，医院自己的咨询服务靠的是医生的经验，第三方平台则把安全性全部交给了医生，只做平台。这些经营方式都有很大风险。如果只是靠医生个人的经验，做定期专题咨询是可以的，但医生有专长的局限，很难在全科展开。且每个医生的沟通能力不同，而病人的咨询五花八门，病人的态度也很不一样，如果不能对医生进行标准化的沟通培训，无法保证服务的质量和准确性。平台面临更严重的问题，因为医生松散，有的是个人名义，有的可能带有为医院宣传的性质，但管理更难，风险其实很大。

再来看到底为什么要做。从国外的经验来看，有这样几种目的。一个是很实际的，节省医疗成本。美国保险公司看好远程医疗，通过电话、视频或E-mail和医生沟通，因为费用比线下低，用户使用方便，保险公司省了钱。一个是用户沟通和互动上的，在远程医疗发展起来之前，保险公司就有自己的护士热线，这些护士可以回答基本的健康和保健问题，并对有健康问题的用户定期回访追踪。一些药厂和医院也有自己的慢性病热线或术后服务热线，定期回访用户。这更多是用户维护上的考虑。

而在中国，谈节省成本这一点还为时尚早，毕竟远程医疗还没有真正落到可以作出诊断的阶段。因此目前的医生咨询更多是孤立的，没有办法有财务上的影响，也没有办法和其他主营行业互动。典型就是第三方医生咨询平台，咨询了之后怎么样？平台的模式是轻的，是互联网化的，但到了医疗行业光做平台就把自己孤立起来，并不能把整条服务链条打通。

归根结底，目前的医生咨询为什么很难起到真正效果，除了缺乏电子病历，医生积极性不高这类大环境因素，核心问题是服务的效果和质量，缺乏完整有效的病种数据库。目前这种松散的依靠个人能力的模式风险极大也不持久。未来建立标准化的病种数据库会改变这种格局，而能够获得这些有效数据并制作成一套完整流程的公司可能成为行业的主导者，打破目前松散风险不可控的局面，这里的投资会是巨大的，但只有标准化之后才可能造就一个有质量和安全保证的市场。

医院网络咨询应该具备什么素质以及技能？

1、基本的医疗常识。

2、与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。

3、善于使用电脑，最起码打字速度要快，最起码每分钟60字。还要善于使用商务通等网络工具中的功能。

4、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。

以上四条是一个网络咨询人员应该具备的素质，但是并不是任何一个人医院网络咨询都拥有或者是熟练的掌握上述内容。那么就涉及到医院如何针对其部门的特殊性进行培养。

1、针对网络咨询人员定期培训相关的医疗知识，应该由医院的医生定期为其讲解，定期由医院网络咨询总结相关的医疗问题，由医生进行详细的解答。

2、由网络咨询部门主管进行定期的模拟沟通，即医院网络咨询管理主管以用户的角度与网络咨询人员进行模拟交流，并且进行录音。需要限定回答的最迟时间，回答的语句是否流畅，语气是否恰当，并且回答中的词语是否可以让客户感觉到舒服，医院网络咨询医生是否能通过语言分析出客户的心理，以及其他情况。最后针对录音，总结问题，进行相关的讲解。

3、由医院网络管理人员或者熟悉商务通功能的人员对医院网络咨询人员进行相关的培训。现在很多医院网络咨询人员对于商务通的应用仅仅停留在文字交流阶段，完全荒废了很多商务通的功能。这里还会涉及到差异化营销。细节决定成败。

4、清晰的思路也是可以培养的，但是对于培训人员的要求会甚高。分析客户心理，首先要让医院的网络咨询了解医院的客户群体，男科医院的用户群体跟妇科的用户群体自然不同。那么对于咨询各种疾病的客人，每种疾病客户的心理又有不同，这就需要网络咨询人员通过跟客户的交流，分析出当前客户的心理，客户需要什么，你应该怎么说。定期为医院网络咨询人员进行心理学的培训，如果医院有人了解消费心理学那么培训带来的效果更高。现在已经有几家大型的医疗管理集团开始对市场以及咨询部门人员定期的培训心理学。

(环球医学编辑：丁好奇 )