安徽省卫计委历次发布的医院满意度调查结果显示，服务态度、治疗效果、检查费高、药费高、排队太多等是患者吐槽最多的问题。而医生们也有一肚子话想说，如看病时总“被百度”、严重的信任危机、患者对疗效期望值过高等，这些问题也深深困扰着他们。

患者拿“百度”病情当标准 质疑医生诊断

“医患之间的矛盾，很大一部分原因是信息不对称，患者不了解医生的工作又缺乏沟通，造成误会。”尹传高是安徽省儿童医院影像科的主任医师，从医多年，当了几年的医务科长，说起医患关系，他感触颇深。

和很多医生一样，尹传高最头疼的是经常“被百度”。“很多家长带孩子来看病前喜欢上网百度，若是和医生的诊断不同，首先怀疑的是医生而非网络，有人甚至因此质疑医生的医术。医生多解释几句，脾气火爆的家长可能就‘招呼’上来了。”

比如血管瘤，一般来说，血管瘤可以自愈，但长在颜面部、头颈部，或是长的太大影响功能的血管瘤必须尽早干预。门诊中，尹传高经常能遇到一些患儿家属，只“百度”到了“可以自愈”，听他说要进行治疗就急了，各种难听的指责都有可能听到。

“首先必须明确的是，根据症状‘百度’疾病，与根据医生明确诊断后再‘百度’疾病是不同的概念。同样是发烧，可能是感冒，也可能是肺炎，甚至川崎病，必须到医院，医生结合化验辅助才能确诊，这是百度不能代替的。”省儿童医院呼吸内科主任医师华山说，更何况网络上很多所谓的医学科普，夹杂营利目的，不足以采信。

“医学是不断变化的，但网上很多医疗知识没有及时更新，用它来对比医生的治疗很不科学。”尹传高说。

吃药一天没效果怪医生 患者对疗效过度期待

很多医生表示，患者对疗效的过度期待，也是造成医患矛盾的一个重要原因。

“经常能遇到这样的情况，患者吃了一天药，病情没有好转，就会怒气冲冲地跑来找医生算账。”华山说，还有患者对医生提要求，只要最好的、最贵的药，或是指名要见效最快的药。“最贵的药未必是最适合病情的药，医生开药通常会结合病情和患者身体状态等，选择一个疗效最好的药，有时甚至只要几毛钱就可以搞定。”

作为省内颇负盛名的小儿呼吸科专家，华山曾因开药有过不堪的遭遇：一个妈妈带孩子来看病，一再要求输液，华山耐心解释，孩子是病毒感染，使用抗生素不对症，吃药就可以了。在华山的坚持下，这位妈妈勉为其难地同意了，可第二天又来了，二话不说，把一塑料袋的药都扔到华山身上，指着他大嚷：“我说要输液，你非说不用，要开药吃。孩子吃了一天的药，还没有退烧，你怎么说！”

“我能怎么说？那是药，不是灵丹，怎么可能在这么短的时间内见效？”华山说，类似遭遇自己曾多次经历，有时看着患儿家长脾气火爆，气势汹汹卷起衣袖，他不得不妥协，按照对方要求开处方，“很无奈，但我得自保。”

每次门诊时都胆战心惊 怕被患者“招呼”

在尹传高看来，医生和患者应站在同一个“战壕”，共同“对抗”疾病。可不知道什么时候，医患双方突然站在对立面，产生严重的信任危机。

“患者来看病，从站在医生面前起就充满怀疑，对医生的诊断、治疗方案都不相信。”尹传高说，不可否认，医生队伍中有害群之马，医疗事故也时有发生，但因此怀疑整个医生群体，很不公平。因为这种对立情绪，尹传高每次门诊都胆战心惊，生怕惹怒了谁招来拳脚，或是哪儿做错了引来摆脱不掉的纠纷，这种紧张会持续到下班，到家之后依然要“重温”门诊过程。

尹传高感触最深的就是“抗生素之争”。这一般出现两个极端，有些患者对抗生素绝对信赖，无论实际病情，都要求开抗生素；而另一些患者视抗生素如魔鬼，但凡看到医生开抗生素就如临大敌，坚决抵制。

“部分反对抗生素的人存有一种观念，认为医生是为了收入乱开药，事实上并非这样。安徽省执行医疗新政之后，医生收入不和药品提成挂钩。相反，医生开药有限额，若是乱开，到最后可能会没药可开。”尹传高介绍。而在省儿童医院，抗生素和医生一样，也分等级，不同级别的医生只能开出相应等级的抗生素，年轻医生只能开最“安全”的抗生素，也就是一般的消炎药，通常都是为了适应病情需要。

“抗生素是药，不但要用，必须要用够量，用足疗程。”华山说，他曾接触不少海归父母，拿到处方，会咨询国外的家庭医生，对方认同，他们绝不再问，绝对信任。“或许只有医患双方重建信任，沟通交流，医生才能不用为最基本的问题一再解释，一再被质疑。”

诊疗时被患者全程摄录 医护人员心理压力大

殷世武是合肥市第二人民医院介入血管疼痛科主任。让他动摇是否继续从业的念头来自一起备受关注的“伤医”事件——广东省人民医院口腔科陈仲伟被砍。“就是寒心，从医二十多年第一次有了辞职的念头。”殷世武说。

“20年前补的牙，变黄了难道不是正常的吗？社会戾气太重了，但我认为这都是表象。”殷世武称，当陈仲伟确认死亡的消息传开后，院内的医护人员都很沉默，“当年报考医学院时，我们开学第一天就立下了誓言，这是以救人为目的的人道主义职业”。

“必须承认的是，医护人员在流失。”殷世武称，身边很多同行已经转行或考虑转行，“尤其是护士”。

殷世武工作的科室在普通人看来几乎显得陌生，“分三大块，肿瘤病人、血管疾病以及肩周炎、颈椎病等非血管疾病。”

“我面对的病人怨气似乎都没那么重，肿瘤病人检查出病情时大多已是晚期，这时候大多很随和。”殷世武称，让他很不舒服的是，越来越多的病人在就诊时会进行“全程记录”。

“一进门，患者或随行家属就直接拿着摄像机或用手机进行摄录，我认为这是对我工作的不尊重。如果你不信任我，为什么挂我的号呢？换谁能受得了对着一个镜头还能耐心诊疗？”殷世武很愤懑。

“希望卫生部门能够关注医护人员的心理建设，比如定期心理辅导。疏导医护人员的不安、委屈。”殷世武认为，通过定期心理辅导，能及时打开医护人员的“心结”。“委屈挤压太久，遇上一个导火索就会爆发，如果再碰上患者也爆发，医患之间就很容易起冲突。”

其实，在当前的医疗环境下，很多时候，医生更担心的不是医术方面的问题，而是医患不信任的问题，因为这些不信任已经影响到正常的医疗活动。医患双方是利益共同体，重建医患信任需要社会各方的共同努力。国家应该从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突，让患者能够看得起病、看得好病。另一方面，要提高医护的工作积极性，让他们获得劳动付出应有的报酬。同时，加强医疗质量的安全管理，从源头上防范医疗损伤。并建立独立于医患以外的第三方调解机制和医疗风险分担机制，搭建一个公正、中立的沟通协商平台，妥善化解医疗纠纷。

（环球医学编辑：吴星）

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