广东省中山市被誉为“无医闹城市”，有何秘诀？原来，中山坚持在法治框架内化解医疗纠纷。警方主动介入，不让医闹闹起来；不允许医院发生医疗纠纷后私了，没有错不允许花钱息事宁人，医院真的有过错也决不护短。同时，医院狠抓医疗质量、医疗服务和医德医风建设，从源头上减少医患纠纷。这样“内外兼修”的做法，让医患关系愈发和谐。

曾经饱受医闹之苦

数据显示，仅在2012年年初，中山市内城区就发生了5起较大规模的医闹事件，有医闹到诊室脱袜子扒鞋、大哭大闹，在医院门口拉横幅、摆花圈等，严重扰乱了医疗秩序。

中山市人民医院院长办公室主任周小雕回忆说，那时医院院长常常被一些医闹分子堵在办公室里。他曾无意中捡到一本医闹团队“工作手册”，上面密密麻麻记录的医闹策略让人不寒而栗。一系列医闹事件也引起了中山市委市政府的重视。

一桩轰轰烈烈的医闹事件结束，医院赔付几十万元私了，这其中60%以上落入了“职业医闹”的腰包。

“2011年全年中山警方为严重医闹事件出警4714人次，但是拿他们没有办法，‘职业医闹’非常懂警察的尺度，甚至我们还截获了他们团伙内流传的遇到什么状态采取什么对策的小册子，所以他们只堵门不伤人，所有医闹行为都只在警方可采取强制措施的临界点上，或者采用软暴力妨碍医院的工作。这种情况下公安干警只能维持秩序，无法主动处置。”中山市副市长、公安局长谭培安介绍说。

长期以来，看病难、看病贵引起了老百姓对医疗机构的普遍不满，医闹甚至“职业医闹”对医疗机构发起围攻时，很多老百姓是支持他们的。

这种倾向让中山市卫计局局长雷继敏忧心忡忡：“如此一来，医院和医生不得不采取‘防御性医疗’。当一个手术只有六成把握时，如果医患之间存在信任，医生有信心去做好手术的；但如果医患之间失去了起码的信任，医生哪敢承担这个风险？医生也就保守治疗草草了事，或尽快打发到别的医院。”

医疗机构设置一键式报警 执法人员可在一分钟内赶到

这种局面发生根本改变是在2012年4月。市委市政府牵头，中山市建立了警院联动机制，从事先、事后两方面着手，联合多方力量治理医闹。

中山市公安部门梳理现有的法律法规，制定了处置医闹的工作指引。公安部门结合实际明确定义了医闹的9种情况，一旦发现情况“早发现、早介入、早控制、早疏导”。

同时，公安机关变“闹后被动处置”为“主动防患于未然”，明确公安分局局长为责任人，按照医闹人数的3倍警力出警、提前介入、处置。并且，在各医疗机构设置一键式报警、警务室派驻公安警务人员等。医疗纠纷必须在法治框架下解决，无论发生什么情况都不允许在医院出现摆设灵堂、抬尸、打砸、冲击办公室等行为，也不允许对医生采取人身攻击、骚扰及各种暴力与“软暴力”行为，不听劝阻即可采取强制措施。

不久之后，过去那些在中山市闹得风生水起的“职业医闹”团伙基本不见了踪迹，因为中山已经没有他们闹腾的空间了。

治标更治本

“一方面我们不允许医闹妨害正常的就医秩序，另一方面我们同样不允许医院发生医疗纠纷后私了，没有错不允许花钱息事宁人，医院真的有过错也决不护短。”主管医疗纠纷的中山市卫计局副局长杨汉东表示，为此中山市规范了医院对医疗纠纷的赔付权限，1万元以上的赔付，必须要经过医疗事故鉴定和医疗纠纷调解确认后才能予以赔付。

中山建立了“三级调解机制”处理医疗纠纷。

发生医疗纠纷时，先由医疗机构进行化解，调解不成，由第三方机构——医疗纠纷人民调解委员会（简称医调委）进行协调，对确有困难的病患者予以及时法律援助、经济救助等措施，将尸检费、医疗纠纷鉴定费、人身损害鉴定费、精神疾病鉴定费等纳入到法律援助的范畴中。

中山市在市一级和各镇区都设立了“医疗纠纷人民调解委员会，由40名法律方面专业人员组成法律顾问专家库，同时在全省范围内遴选500多名医学专业人士组成医学顾问专家库。遇到医疗纠纷即从专家库中随机抽取专家组成独立于医患双方的第三方，协助调处医疗纠纷。截至2016年6月，中山市共受理医疗纠纷247件，成功调处234件，调处成功率高达94.7%。

上述途径无法解决时，要引导患者家属进入司法诉讼程序。

“狠抓医疗质量、医疗服务和医德医风建设，也是从源头上减少医患纠纷的一个方面。”中山市博爱医院院长王莹介绍。中山市博爱医院践行的准则是“重内涵、创特色、精管理”。其在“自我修身”上做足了功夫：完善服务、提升技术、创新管理、构建医患互信机制等。

中山市博爱医院之前开通了微信、诊间、床边缴费支付功能，实现了一站式诊疗与支付对接，解决了病人反复排队的问题；今年又把预约、分诊、缴费功能整合在一个平台上，还搭载检查检验报告查询功能。这些措施的推进明显让病人的怨气少了，医患之间融洽了。改善医患矛盾是长期的，但医患和谐就靠这点滴之间的积累。

医院不少科室针对不同的病种建立了不同的微信群、QQ群和朋友圈，医生和护士长期在朋友圈里为病人答疑解惑，一朝生病，终生为友。当医生和病人在长期的治疗中渐渐成为朋友后，过去的医闹与医患之间种种不如意已经渐行渐远。

“无医闹城市”是这样炼成的，值得各地学习！

（环球医学编辑：丁好奇 ）

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