平时大家在网上购物，通常都会选择提供免费包邮服务的产品。但是，你能想象医院开药也能做到包邮送货上门吗？在上海，有一家知名公立三甲医院就真的做到了“给病人免费快递药”，而且已经默默地做了6年之久。而且从今年开始，他们的免邮服务已经从上海地区扩大到了江浙两省。

为啥一家医院会提供这样的人性化服务？他们是如何将这一服务开展下去的？其中费用又由谁来承担呢？请看下文。

家住上海的许老先生就是上海市中医医院的一名享受了6年免邮服务的忠实“客户”。

许老先生曾经身患肿瘤疾病，手术后开始在这家医院随访吃中药。2011年的一天，他把药方交到中药房后，打算掏出报纸边看边慢慢地等。但这天，工作人员递上一张宣传单，“免费快递中药到你家”。这是上海第一家启动为病人免费快递药品的医院。从那时开始，老许每周四看完门诊就直接回家，他的药总是在第二天下午3点前准时由快递员送上门。

上海市中医医院中药房负责人徐浩铭说，快递的范围也在不断扩大，最开始只是医院附近，2013年延伸到全市中环以内，到了2014年扩容到外环以内，应大量病人要求，在2015年，免费快递的范围最终覆盖到全上海，包括崇明。

在上海市中医医院，只要你配了中药材，不管药费是50元还是100元，都可以要求免费快递，童叟无欺。再譬如，网购快递经常受节假日或重大活动影响，“双十一”期间的快递常常会延迟送货好几天。而在中医医院，除了江浙地区包邮是通过快递公司配送的以外，上海地区大多数物流服务是由本地“40-50”再就业工程承担，“天天送，大年三十也照常送药，一年只休息春节和国庆这几天。”徐浩铭说即使是“双十一”期间，病人的药也没有耽误。

经探访发现，原来免邮服务诞生的最初原由，竟是因为这家医院每天处于“人山人海”的“看人头”状态，病人多到不堪重负，医院领导绞尽脑汁才想出这么一招。

“病人实在太多，每天一走进门诊，就是看人头。”徐浩铭说，从2011年起门诊病人数每年保持两位数增长，“到现在每天还是7000人次。”求诊病人多了，就意味着配药等候时间要延长。当时，病人一张药方从送进中药房到拿到药包，至少要三四小时，不少病人早上7点到医院挂号看病，等拿到药离开医院时，已是华灯初上。

由于等候时间太长，不断有病人投诉。徐浩铭告诉记者，当时每天至少要1500张药方，而整个中药房的配药工只有10个人，从称药、配方到包装，全靠工人手工完成，有的肿瘤病人一张方子有近40味药，光这一张方子就要准备20分钟。无论医院怎么想办法，速度还是快不起来。

“那就把药免费快递上门吧。”市中医医院党委书记陆嘉惠说，为了改善病人的就医体验，时任医院领导最终决定，用这个办法把等在门诊的病人“送”回家，让整个流程快起来。改善服务“拼尽全力”

那么采用这种方法，会不会让医院负担加重，甚至被冠上“劳民伤财”的帽子？徐浩铭为此算了一笔账。平均一天快递费15000元左右，看起来成本好像增加了很多。不过，从2011年开始，整个中药房就再也没有招过新人，6年中又退休了十几个人。实施快递送药模式后，药房减少用工20人。综合当下用工成本，医院的成本并没有增加。

而来自病人的点赞、好评却像潮水一样。“早先配一趟药我还要推一部手推车过来，因为我们肿瘤病人的药特别多，重的根本拎不动。”家住虹口区的陈招娣阿姨说，现在手推车“退役”，她看完病就能回家休息；“我不喜欢在家等快递，还是习惯了当场拿到药，现在速度快多了，一般45分钟就可以配好药。”另一位老病人也如此表示。

考虑到目前快递送药还是采用比较传统的人工操作，病人在家没有渠道可以追踪送药进度，有些老人心比较急，查不到进度会着急，最近院方正在考虑引进更先进的物流监控系统，把服务做得更精细化。“计划做一款手机APP，能够让病人坐在家里就随时看到自己的药包位置，什么时候装车，送到哪里了，抵达时间是几点。”徐浩铭说，他们还打算在APP中引入售后服务评价，让病人来帮助医院提高快递服务的效率和品质。

很多时候，成功就是想别人不敢想，并通过不断努力最终做到别人做不到的事。上海市中医医院就做到了这一点，也给全国所有医院做好了榜样示范作用，给医院为患者减负的做法点赞，给不因循守旧，拘泥传统的院领导们点赞！

（环球医学编辑：王英泽）

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