当今社会是一个高科技信息化审回，信息传播的速度可以以秒来论。在医疗行业，单靠真实化解舆论危机的时代已然过去。随着媒介技术的迅猛发展，大众获取信息的渠道更加多元化，医院对信息的控制能力越来越小，危机蔓延的速度越来越快，危机传播的范围越来越宽。如何解决负面消息的疯狂传播，是每一个医疗结构应该考虑的问题。

抢占任何环节的第一时间

如果遇到医疗纠纷，医院应该在第一时间处理解决问题，必要时要向社会反馈。因为信息传播的特征让我们了解到，在医疗纠纷出现的最初12~24小时内，消息回会像病毒一样高速传播。所以在事件发生10分钟之内，医院工作人员赶到现场解决问题，控制住事态是非常有必要的。

具体而言，舆论危机爆发时，医院需要通过网站、微博、手机短信等多种新媒体形式，及时发布与危机有关的真实、准确和权威的信息。第一时间告诉公众发生了什么事情以及采取了什么措施，避免事件向不利方向发展。

医院在对外发布信息的同时，也需要做好网络的监控、引导舆论。及时开展真实信息的网上发布并且组织讨论，发挥网络“舆论领袖”作用。同时医院还需要及时组织专家团队，通过专家发布评论和指导，围绕专家意见开展报道，对于失实报道，医院需要查明失实细节，主动设置媒体沟通议程，进行正面宣传。

建立新闻发言机构，增加其权威性

医院需要建立一套完整的新闻发言人制度，在危机来临时，能够统一口径、主动传播，并且能够进一步增加医院管理和服务的透明度，加强医院与社会各界的沟通联络，有助于危机事件的解决。当舆论危机爆发时，需要有新闻发言人站出来向大众作出解释。

目前，我国专职新闻发言人缺失，主要由承担相关医务工作的负责人承担起该角色。但是由于绝大部分媒体缺乏专业知识，过于专业性的语言解释会让媒体无法全面理解，不可避免的按照自己的想法进行报道。所以，不管是谁承担了新闻发言人的角色，仅仅站出来是不够的，还要掌握媒体传播规律的基本知识。

新闻发言人制度运用于日常工作中

新闻发言人制度不应仅仅在危机公关时启动，而是要在医院日常运行中建立危机管理与风险预警机制，推动医院自觉公开相关信息。

在建立新闻发言人机制的同时，医院还需要制定一系列的危机传播预案。在设置应急预案时，应当包括预案编制目的、工作原则、适用范围、指挥机构及职责、部门分工、监测预警，新闻发布、舆情引导、后期处置、保障措施等内容。有预案的同时，医院需要模拟危机演练，进行针对性的训练。

尽管舆论降温了，但医院不能保持高枕无忧。居安思危，不仅在于医院，每一个有着潜在公关危机的机构都应该必备这样的素质。在总结经验教训的同时，医院要采取有效措施弥补危机造成的损害，重塑医院形象，努力与媒体沟通配合，主动设计各种公关活动，策划各种媒体事件，争取尽快挽回医院声誉。

(环球医学编辑：余睿智 )