在信息化高速发展的今天，医院能否利用信息手段，在方便患者就医的同时，提高医务人员的工作效率呢？答案是肯定的。温医一附院的门诊部通过信息化手段打造出立体化的预约平台，实现了门诊患者的“零排队”。

在医院缴费、划价、取药、检查……每个环节都要排出长长的队伍。面对门诊大厅人满为患的现象，温医一院从2004年开始就着手于门诊信息化的改造。2004年，门诊医生工作站系统上线，从这时起，门诊预约、多功能自助服务机、医生工作站一站式服务等信息化彻底打破了门诊常规的排队就诊流程。

信息化的最起步阶段，是仅有的一部电话机,一个护士坐在那里等着接受患者的预约，到后来预约电话机逐步增加到6台、10台。每个接线员每天工作7至8个小时，可以预约2000多号，但是在当时，这只能满足20%至30%的患者需求。

“遇到问题首先想到是否可以用信息化手段解决”是温医一院全院职工的共识，门诊部在面临工作中的问题时，也自然想到了“信息化”这个法宝。2010年，医院开始尝试与114、12580的合作，接线员经常接受医疗相关专业知识的培训，以便提供更高效、更准确的电话预约服务，与此同时，医院信息处为门诊部做了一个辅助分诊系统，在辅助分诊系统中，只要输入患者的症状，系统就会提示相关联症状，供话务员与患者沟通，系统将匹配症状—科室权重推荐给话务员，话务员再将权重最高的就诊科室推荐给患者。2011年2月，医院正式开通了电话预约系统。至今，温医一院通过信息化手段已经打造了立体化预约平台，借助多样化手段服务不同年龄段和不同需求的患者。

从起初的摸索到现在，温医一院门诊信息化已经走过10个年头，“医院的门诊部能够实现零排队，主要是得益于医院信息化建设已经渗透到了医院的每个角落。从‘人因’学角度讲，信息化既方便了患者，又为医务人员提高了效率，同时减少了差错。我在门诊部工作十年，真真切切感受到了医院信息化建设为患者带来的便捷。”医院门诊部副主任的沈天洁说。

对于零排队的提出和实现，沈天洁说：“零排队的要求是院长提出来的。虽然院长对于门诊部在流程设计上不会有特别具体的要求，但是他会提出他想要的结果。比如，院长向我们提出，要简化患者在医院的就医流程，从患者的角度出发，设计让他们能够方便快捷完成就诊的流程，实现零排队、零等候。接下这个任务之后，我们就会想如何简化流程，患者在怎样的过程中少跑几次路、少排几次队，用信息化手段能实现哪些环节的整合……”沈天洁介绍说，她经常会亲自走一走就诊流程，感受一下其中的环节，然后去思考如何简化，“用管理的思想做减法。”

沈天洁说，信息处对于门诊部的支持是决定性的。“我们的信息处力量非常强。潘传迪处长自己是药剂科出身，他对医院的管理流程和医疗流程非常熟悉，认识得极为深刻。他会从医院实际情况和IT技术两个角度一起去规划信息系统。我觉得单纯做IT出身的信息处领导不见得能像他一样设计出与医护人员如此贴切的系统来。”

“大到整个门诊流程，小到手术室更衣系统，就算是一件微不足道的事情，院领导也要用信息化的方法去解决。这种宗旨也同样引领着我们——要用信息化来打造一个现代化医院。可以说信息化建设在我们医院已经成为一种文化，指引着‘一切以患者为中心’的前进方向”。沈天洁对院长陈肖鸣“把信息化建设作为医院文化”的理念认识很深刻。

（环球医学编辑：吴星）